Прошло время, когда для процветания компании достаточно было занять определенную рыночную нишу, найти своего потребителя и спокойно развиваться. Чтобы и сегодня уверенно держаться на плаву необходимо переходить от экстенсивного типа управления предприятием к интенсивному.
Когда для увеличения, а порой и сохранения количества постоянных клиентов, сохранения объемов продаж, приходится непропорционально увеличивать число менеджеров по продажам, каждый руководитель компании приходит к пониманию того, что автоматизация бизнес-процессов не дань моде, а средство повышения эффективности труда персонала.
CRM-системы призваны облегчить процесс перехода от старой системы работы с клиентами к современным методам взаимодействия. Давайте на примере CRM OneBox попробуем обрисовать в общих чертах этот процесс.
Этапы внедрения CRM:
- Разъяснительная работа. Любые изменения в привычном ритме работы воспринимаются прохладно. Поэтому заручитесь поддержкой высшего руководства компании, проведите несколько разъяснительных семинаров, постарайтесь найти подход к каждому сотруднику, объяснив выгоду от внедрения системы конкретно для него.
- Определение целей. Установка четких, конкретных и осязаемых целей к которым вы должны прийти через установленный промежуток времени. Например, сократить время обработки заявок на 30% или увеличить объем продаж на 20%.
- Выбор функционала. Определите какие функции вы хотите автоматизировать в первую очередь. Это позволит не «распыляться» и не тратить время на внедрение того, что в данный момент не актуально. На начальном этапе достаточно использовать стандартный функционал. Разберитесь в возможностях системы и только потом переходите к кастомизации.
- Включение в работу сотрудников. Каждый пользователь должен понимать, чем успешное внедрение проекта выгодно именно ему. Появившаяся личная заинтересованность обеспечит разработку коллективных клиентоориентированных решений.
- Согласование стратегий. Пересмотрите стратегию работы с клиентами. Насколько оптимальны бизнес-процессы, как налажено взаимодействие между службами. Ключевой момент – фокусировка работы всех отделов на удовлетворение потребностей клиента.
- Выбор интегратора. Порой сложно самостоятельно освоить весь функционал такой мощной CRM-системы, как OneBox. Опытные специалисты по внедрению имеют огромный опыт и знают до мелочей возможности своего программного продукта.
- Общение и обучение. Проводите регулярные совещания. Сотрудники должны быть в курсе, на каком этапе внедрения они находятся, что сделано, а что пока не получилось. Обсуждайте все нюансы и тонкости процесса. Инвестируйте в обучение персонала – обученный сотрудник приобретает новые профессиональные навыки и быстрее адаптируется к системе.
- Разбейте процесс на этапы. Процесс внедрения лучше разбить на несколько небольших этапов. Чем меньше и осязаемее каждый шаг, тем сотруднику проще сфокусироваться на конкретной цели и добиться быстрых результатов.
- Оптимизация клиентской базы. В процессе внедрения самое важное – обеспечить качество клиентских данных. Данные из старой базы должны быть в полном объеме перенесены в новую, дополнены недостающей информацией и оптимизированы для последующей дедупликации.
- Обновления и изменения. Предусмотрите регулярное обновление CRM-системы, заключив с разработчиком договор на обслуживание. Законодатели не сидят сложа руки, и вы не должны беспокоиться о том, что изменения в правовом поле вынудят вернуться к «бумажно-ручной» системе.
И самое важное, что нужно для успешного внедрения CRM-системы – это команда единомышленников, которая, засучив рукава, возьмется за работу. Главное, запустить «цепную реакцию» автоматизации – процесс, который уже не остановить.
