Внедрение CRM-системы, очередной маркетинг или объективная необходимость

Сначала о том, что толкает бизнесменов к поиску CRM

Владельцы отдельных бизнесов давно уяснили пользу внедрения автоматизации многочисленных действий, и потому получают несравнимые с конкурентами доход и прибыль. Остались ли еще предприятия, где бы ни использовались специальные программы учета в бухгалтерии, на складах? 99,99999%, что в крупном бизнесе такие отсутствуют. На предприятиях, обороты которых превышают сотни тысяч удельных денежных знаков в месяц, торговые представители на практике продуктивно реализуют силу индивидуальных устройств. На планшеты или смартфоны полевых продавцов установлен специализированный софт. Он облегчает ведение заказов с момента формирования и до отгрузки продукции клиентам. С сайтов таких компаний в управляющие бизнесом CRM-системы напрямую поступают заказы, генерируются задачи на исполнителей.

Но сила не столько в применяемом оборудовании, сколько в умении использовать его во благо увеличения оборачиваемости финансовых средств. Представители среднего бизнеса, а более всего малого, резко недооценивают достоинства автоматизации. А ведь чтобы наладить ежедневное результативное общение с клиентами, полезно внедрить CRM-систему. При соответствующей настройке она в разы облегчает решение задач по привлечению новых, удержанию лояльных покупателей.

Существующая практика консультирования людей, интересующихся внедрением программы по управлению бизнесом, насчитывает десятки обращений в день. Среди теплых лидов представители разных слоев бизнеса. Но всякий раз разговор скатывается к теме, как CRM-система влияет на взаимодействие с контрагентами. На то, который из модулей программы предстоит оставить активированным, а доступ к которому временно задокументировать.

При общении с потенциальными клиентами на внедрение приходится задавать вопрос о том, как функционируют отделы продаж. Для чего? Чтобы акцентировать внимание на произвольной работе менеджеров такого отдела. Ведь каждый из них избирает собственный способ, как он фиксирует накапливаемую в ходе общения информацию. Это и блокноты, и таблицы excel, а иногда попросту данные никак не сохраняются. При такой организации рабочего процесса не остается никаких следов о входящих и исходящих звонках. Если приходят заявки с сайта, то они остаются в массе писем почтового клиента, кто принял заказ в работу, установить становится невозможно. То есть учет происходит исключительно на уровне свершившихся отгрузок!

Без использования мощи CRM-системы определить результативность работы отдела продаж нельзя. Непонятно, как выполняется обработка холодных лидов, не обрывается ли взаимодействие с существующими контактами. А если сотрудник отдела продаж заболел или уволился? Сколько теряет компания в моменты, когда прекращаются незавершенные диалоги, верное решение разруливания ситуаций – введение стандартов в отношения с клиентами, автоматизация связей с ними.

Важно своевременное удовлетворение намерения покупки программы для управления бизнесом. В итоге компания вырывается вне существовавших рамок, пользуется стандартизованной базой контактов. Отдел продаж делается подотчетным и управляемым, его работа оценивается по ряду конкретизированных признаков. Сотрудничество с лидами и существующими клиентами подвергается аналитической обработке. Становятся доступными разработка и планирование тактики и стратегии развития бизнеса.

Чтобы подобрать и затем внедрить CRM-систему на предприятии, IT-сотрудники компании совершают те же действия, что и при выборе другой компьютерной программы. Тут предстоит столкнуться с характерными признаками, на них задержимся подробно. Монолог по теме предвидится не короткий, так как материал обширный и требует внимания, вдумчивости. Предлагаемый подход по разжевыванию позволит вникнуть в нюансы, разобраться в них, а затем использовать на практике. Пользу приносят те решения, которые адаптируются под каждый конкретный бизнес, и такие инструменты доступны для применения на предприятии. Важно, снятие индивидуальных мерок с работающего бизнеса не помешает.

Система CRM, что это такое и для чего она нужна?

Для тех, кто пока не понял, что же такое CRM в чистом виде, дадим определение. CRM-система или Customer Relationship Management, буквально переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программное обеспечение для практического использования, которое ориентировано на создание автоматических процессов для связей с контрагентами. Его применение повышает продажи, оптимизирует маркетинговые инициативы. Улучшается взаимодействие с получателями услуг или продуктов. Данные о каждом контакте, действии или событии сохраняются в базе данных и извлекаются оттуда для аналитических выводов.

Каждый механизм учета – это уже своеобразная CRM-система. Причем, как упоминали выше, такая система это и простой контроль на бумаге, и таблицы excel, во всех этих случаях фиксируется история наработанных контактов, выполненных по ним звонков. Приемлемо, когда таким способом удается контролировать взаимодействия с партнерами. Но, с ростом числа связей и необходимых по ним контактов, прежние варианты работы резко устаревают. Требуется автоматизация процедур и мероприятий, без которых бизнес теряет динамизм, становится вялым. И в этом случае грамотное решение – внедрение единого специализированного программного продукта.

Мало понимать, что такое CRM-система, важно осознавать цели, которые ставятся владельцем бизнеса при ее покупке, запуске в эксплуатацию. Широк выбор программных продуктов, предлагаемых разработчиками как CRM. Сразу далеко не ясно, чем один испытуемый продукт отличается от другого, кроме как удобством интерфейса. Даже предварительное тестирование на ознакомительной стадии с программой не даст достаточного о ней представления. Ведь за преимущества выдаются функции конкретной программы по причине, что они там присутствуют изначально. Нет никакого эталонного образца, о котором было бы сказано: «Вот это – настоящая CRM». Важно удобство продукта в плане организации взаимоотношений с контрагентами. Актуальна его адаптивность к условиям конкретного бизнеса.

Для торговых компаний с числом сотрудников от одного до пяти достаточным решением станет CRM-система, где доступна регистрация контактов и фиксация взаимодействия с каждым из них. Остальные функции, которыми наделены продвинутые программные продукты, на первых порах на таких предприятиях окажутся востребованными не сразу. А есть компании со штатом от ста человек и более. Они располагают развитыми call-центрами, центрами технической поддержки, а потому нуждаются в расширенном функционале. Для них потребуется интегрировать сервисы IP-телефонии, СМС-рассылок, подключение к сторонним торговым площадкам. Цели и масштабы бизнеса, вот основа для выбора будущего рабочего инструмента.

Примеры:торговое представительство мирового бренда с тысячей сотрудников, работающих в офисе и в «поле», в разных областях страны или локально расположенный салон красоты с пятью мастерами. Цели у них разнятся, а потому и функционал CRM-системы требуется неодинаковый. Отлично, когда продукт располагает начальным минимальным функционалом, а при необходимости открываются задокументированные изначально опции, которые масштабируют бизнес. Если в десяти словах охарактеризовать CRM, то получим следующее определение. «CRM-система – это программа, помогающая упорядочивать и планировать работу с клиентами».

Важно не просто накопить базу контактов, но не потерять привлеченных клиентов, сохранить их интерес к предложениям и продуктам. А чтобы не лишиться клиента, с ним нужно постоянно взаимодействовать. Отказатся от ожидания, пока он сам позвонит или напишет, но звонить и писать ему самостоятельно. Умная CRM поможет в этом, предскажет потребность в очередном контакте, и даже спрогнозирует формулировку обращения.

А нужна ли CRM в принципе?

Экстра провокационный вопрос после столь объемистого вступления, верно? Предпосылкой к мыслям о необходимости внедрения CRM-системы послужила беседа, где упоминались достоинства подобного продукта. Или разработчик продукта сделал зацепившее предложение, но довлеет опасение, что это очередной подвох. Так нужна ли CRM или обходиться и дальше без нее? Безошибочным станет положительный ответ. Бизнес нуждается в инструментарии, который помогает взаимодействовать с клиентами, гармонизирует и систематизирует отношения с ними, расширяет базу контактов.
Каждое предприятие, независимо от масштабов, получает входящие обращения в виде: писем, звонков на телефоны, регистраций на сайтах, промостраницах. Неважно, автомобильный ли это дилер, дистрибьютор медицинской косметики или интернет-портал, торгующий металлопрокатом. Цель одна – получить растущее число заказов, выполнить по максимуму вошедшие заявки. Удовлетворение клиентов оказывается на переднем плане, а их лояльность растет. При построении бизнеса на долголетних контрактах, заключению каждого из которых предшествуют личные встречи с руководством компаний-партнеров, польза от использования CRM-системы окажется призрачной.

Нужна ли CRM в крохотном розничном магазине? Маловероятно, так как львиная доля отпуска товаров идет без записи контактов покупателей, тут не получится систематически закреплять сведения о людях, совершающих покупки. В данном случае важны сервис, качество товаров, отзывчивость продавца.

Еще один вариант, когда внедрения CRM-системы неактуально – компания производитель выполняет контрактные поставки в одну-пять торговых сетей. Выпускается конкретный ассортимент, перенастраивать производственные мощности нет необходимости, так как они закрывают постоянный спрос. Сети и поставщик довольны друг другом, взаимным выбором. Другое дело, когда бизнес неуклонно растет, постоянно проводятся акции, другие маркетинговые мероприятия. Они направлены на вовлечение новых покупателей, которых мало заинтриговать, но требуется удержать. В этом случае CRM пригодится и сыграет роль незаменимого помощника.
CRM необходима, разъясним для чего
Разобравшись с тем, что такое CRM-система, требуется понять, для чего же она необходима. Ведь даже если понимается значение инструментария, не до конца осознается сфера его применения. Владельцы предприятий среднего и малого бизнеса не до конца отдают себе отчет в том, зачем им нужен инструмент. Штат подобных компаний невелик, как и число обслуживаемых клиентов. Необходимость использования управляющей системы не очевидна, причем у руководителя формируется впечатление о легком контроле выполняемых на предприятии действий. На практике кажущаяся естественность процессов оборачивается недоработками в области контактов с клиентами, убытками из-за этого.

Как только запускается программа автоматизации, на свет вылазят десятки, сотни бывших ошибок персонала, отдача отдела продаж вырастает если не на порядок, то в два-пять раз.

Теперь о пользе CRM-системы в практике управления предприятием. Перечень предстоит обширный. Жесткое соперничество в сфере малого и среднего бизнеса требует от сотрудников активизировать деятельность. Важно реагировать на каждое обращение по телефону или по электронной почте. Тем более, что даже такие фирмы затрачивают на привлечение к себе внимания усилия и средства, составляющие до 25% получаемой прибыли. Руководство компаний ставит перед собой цель эти средства отбить в полной мере. Тотальная автоматизация стандартных действий убеждает в настройке правильной работы продающего отдела. Достигается такой уровень контроля, когда регистрируется каждый запрос обратившихся лидов.

CRM-система – стандартизирующий фактор на предприятии. После внедрения процессы становятся шаблонными, но это не значит, что они не изменяются, накопленный ранее опыт работы аккумулируется в понятные работникам процедуры. После ввода системы в эксплуатацию отпадает необходимость разнородного ведения дел, либо с использованием ежедневников и блокнотов, либо с применением электронных самописных таблиц, либо с опорой на 1С отчетность. Хаос из общения с клиентами уходит, заменяется продуманными рабочими процессами. Для общения с клиентами используются только средства CRM, что позволяет анализировать накопленные в ходе общения сведения, принимать мотивированные решения. CRM – единая оболочка-хранилище для разнохарактерных данных, которые быстро извлекаются и интерпретируются.

Услуги по настройке и внедрению CRM OneBox

Ниже размещена таблица функциональных обязательств разных служб для настройки и внедрения OneBox CRM. В сравнении представлены 3 услуги:
  • услуга технической поддержки (support)
  • услуга персонального менеджера по настройке (account)
  • услуга по внедрению CRM (integrator) под ключ для предприятия любого размера



Название услуги
support
account
integrator
Настройка базовых функций:
- создание пользователей
- настройка прав доступа
- загрузка базы контактов
- загрузка базы товаров
support
account
integrator
Консультация по использованию доступных функций CRM системы (ответы на вопросы, общее обучение использованию CRM)
support
с адаптацией под требования проекта
account
с адаптацией под требования проекта
integrator
Консультация по применению CRM, ответы на открытые вопросы (мультивариантность в реализации задачи клиента по настройке CRM)
support
account
с детальным разбором задачи клиента
integrator
Формирования единого документа по настройке CRM (на базе всех пожеланий клиента)
support
account
integrator
Учет состояния внедрения CRM на базе зафиксированного объема работы
support
account
в виде структуры задач проекта прямо в OneBox клиента
integrator
Единый сотрудник, который выполняет коммуникацию с клиентом в процессе внедрения CRM
support
account
возможно привлечении сразу нескольких специалистов
integrator
Обучение клиента по применению фактически выполненных настроек
support
account
с возможностью обучения на территории клиента
integrator
Аудит бизнес-процессов предприятия перед формированием задач проекта
support
account
integrator
Формирование предложений по улучшению/оптимизации процессов
support
account
integrator
Формализация бизнес-процессов в виде блок схемы
support
account
integrator
Аудит IT инфраструктуры предприятия в процессе внедрения
support
account
integrator
Управление таймингом проекта и влияние на участников проекта со стороны заказчика (“пинание” сотрудников)
support
account
integrator
Формирование рабочих групп на территории клиента для разработки максимально эффективных решений
support
account
integrator
Срок действия услуги 6 месяцев
support
3 месяца
account
до полного внедрения проекта
integrator
Стоимость услуги первые 6 месяцев - бесплатно,
продление - от 40$, но не менее 10% стоимости лицензий
support
800$/3 месяца
account
рассчитывается на базе объема работ.
Оценка стоимости работ выполняется бесплатно
integrator

Каждый заказчик может выбрать для себя приемлемый способ настройки и внедрения. Ключевая разница между услугами заключается в стоимости и объеме работ со стороны клиента.
CRM можно внедрить одинаково эффективно и при помощи технической поддержки, и при помощи интегратора.
Но если час вашей работы стоит больше, чем час работы интегратора то вы многократно повысите эффективность внедрения переложив ответственность за внедрение на внешнего сотрудника.

Решите, как вы хотите внедрить CRM систему OneBox.

Мы предлагаем три варианта.
  • 1 Самостоятельно, с помощью технической поддержки и инструкций
    При покупке OneBox вы получаете доступ к нашей технической поддержке.
    Техническая поддержка оказывает консультации по существующим функциональным возможностям OneBox, принимает задачи на доработки и устраняет баги.
    80% тикетов обрабатываются в течение 4х часов после обращения.
    Техническая поддержка отвечает только на конкретные прямые вопросы "как работает это" или "как настроить это".
    Общий вопрос или помощь в систематизации вашего бизнес-процесса мы не оказываем (например, "расскажите как лучше вести финучет" или "как заставить моих сотрудников работать в CRM").

    Заказать внедрение CRM
  • 2 При помощи профессиональной компании-интегратора или бизнес-консультанта
    Вы можете нанять любого бизнес-консультанта или компанию-интегратора, которая поможет систематизировать ваши бизнес-процессы и переложить их на CRM.
    При необходимости, консультант может составить техническое задание, а мы переложим его на возможности OneBox.
    Мы также можем предоставить список консультантов по вашей отрасли.

    Заказать внедрение CRM
  • 3 При помощи наших интеграторов
    В штате нашей компании есть собственные интеграторы CRM.
    Особенностью работы наших интеграторов является то, что мы обучаем клиента как самостоятельно управлять всем OneBox и прописывать процессы.
    Услуга платная, и, как правило, на нее очередь.

    Заказать внедрение CRM

Как происходит внедрение CRM с помощью интегратора

Процесс интеграции CRM в любую компанию индивидуален, но есть общие особенности, которые можно выделить:
  • вместе с интегратором определяется цель внедрения в измеримых единицах. Например, увеличение скорости обработки заказа, уменьшение количества пропущенных звонков в отделе продаж и т.д.;
  • вместе с бизнес-консультантом проводится анализ работы необходимых отделов предприятия;
  • составляется и согласовывается план внедрения и достижения нужных показателей;
  • настраиваются ключевые бизнес-процессы в CRM-системе;
  • всем сотрудникам компании выдаются доступы к CRM и при необходимости, устанавливается и мобильное приложение;
  • руководство компании в приказном порядке заставляет своих сотрудников работать по новому бизнес-процессу уже в CRM-системе, а не устно или на бумаге. К сожалению, без этого пункта сотрудники работать в CRM не будут
  • проводится анализ первых результатов работы сотрудников;
  • составляется план для следующего этапа внедрения или коррекция существующих бизнес-процессов.

Возможности, которые дает внедрение CRM-системы OneBox


Я хочу установить телефонию, которая будет связана с CRM

Мы задумываемся о внедрении или “апгрейде” нашей телефонии. Мы хотели бы сразу интегрировать телефонию и CRM чтобы получить больше возможностей для бизнеса.

Я хочу слышать все звонки и читать всю почту сотрудников

Нам необходимо собирать всю информацию о коммуникациях по email и телефонам, читать всю почту сотрудников, слушать все звонки. Группировать письма и звонки по контактам.

Я хочу контролировать своих сотрудников и понимать, что они делают и будут делать

В нашей компании много сотрудников и мы просто не успеваем все качественно контроллировать. Нам нужно отслеживать всю почтовую переписку, все звонки, все задачи и действия наших сотрудников.

Я хочу провести полный CRM аудит и понять возможности CRM для своего бизнеса

Мы только сталкиваемся с внедрением CRM, ERP, BPM систем и еще не до конца понимаем, какие возможности это может дать применительно к нашему бизнесу. Нам нужно детально проанализировать программные продукты и получить консультацию по перечню функционала и как этот функционал ложиться на процессы нашего бизнеса.

Я хочу вести сделки и продажи в CRM

У нас есть отдел продаж и нам необходимо современное и быстрое программное обеспечение, чтобы sales-менеджеры могли выполнять свою работу лучше и качественнее.

Я хочу построить свой биллинг с кабинетом клиента

В нашей компании есть достаточно большая база абонентов, с которых мы раз в день/месяц/год берем деньги за обслуживание. Нам нужно программное обеспечение, которое будет надежным и будет удобно контролировать баланс и платежи наших клиентов.

Я хочу построить свой кабинет клиента

Мы большая компания и нашим клиентам нужно дать возможность удобно с нами коммуницировать. Для этого мы хотели бы создать свой собственный кабинет клиента, в котором наши покупатели могли бы удобно оформлять свои заказы, видеть все статусы сделок, документов и оплат.

Я хочу автоматизировать прием обращений в компанию (тикеты)

В нашу компанию поступает много звонков и писем с различными запросами (тикетов). Нам нужно превращать все эти обращения в задачи с конкретными состояниями, выстроить очереди для таких задач, научиться структурировать их и управлять потоком.

Я хочу создать свою базу знаний (wiki)

Нашей компании необходимо создать электронную базу знаний о процессах и правилах в компании, отслеживать чтобы сотрудники определенных должностей всегда знали свои инструкции. Когда инструкция меняется, чтобы они получили уведомление и обязательно ознакомились с новыми правилами.

Я хочу записывать звонки с мобильных линий (GSM)

Наши менеджеры работают “в полях” с мобильными телефонами. Нам нужно каким-то образом видеть их местоположение, звонки, возможно слушать звукозаписи. При этом телефоны могут быть очень старыми и не поддерживать 3G/LTE.

Я хочу интегрироваться с 1С

В нашей компании уже есть 1С, с которой работает часть сотрудников (например, бухгалтерию). Мы хотели-бы оставить бухгалтерию на 1С, а всех остальных сотрудников перевести на более современный и удобный облачный продукт.

Я хочу интегрироваться со своими сайтами

У нас есть несколько сайтов (или один сайт) и нам нужно все заявки с сайтов собирать в единую базу (например, CRM). И чтобы менеджеры дальше обрабатывали заявки уже внутри CRM, а не на листиках и бумажках.

Я хочу вести в CRM все свои личные дела и заметки

Мне нужно простое программное обеспечение чтобы вести личные дела, заметки, домашние финансы.

Я хочу автоматизировать свой колл-центр

У нас есть потребность создать свой колл-центр или контакт-центр и мне необходимо программное обеспечение или консультант по этому вопросу.

Я хочу переложить бизнес-процессы в компании с бумаги на CRM и ERP

В нашей компании уже прописано достаточно много стандартов и правил, но на бумаге. Часть сотрудников их просто не помнит. Нам нужно сделать электронную систему бизнес-процессов, чтобы сотрудники понимали что они делают и им не приходилось постоянно читать бумажные инструкции.

Я хочу вести точный управленческий учет

Нам нужно автоматизировать управленческий учет - все задачи, проекты, финансы, текущие и ожидаемые балансы компании, мониторить все бизнес-процессы.

Я хочу еще лучше управлять отделом продаж

У нас уже есть отдел продаж и нам нужно улучшить его эффективность: продавать больше, терять меньше. CRM-система может нам в этом помочь - мы не будем пропускать сделки, звонки, забывать о клиентах, настроим цикл follow up и кросс-продажи.

Я хочу управлять производством и сделать его безупречным

Сейчас наше производство управляется самими сотрудниками на их усмотрение. Мы хотим четко прописать все процессы и переложить их на программное обеспечение. Нам нужно полностью контролировать остатки материалов, производственные циклы, потери и расходы материалов, получаемые изделия.

Программа управления бизнесом для ленивых эгоистов
Новая версия OneBox уже доступна!
Консультация CRM-специалистов — +380 (44) 390-09-85
Готовая CRM за 2 минуты
.crm-onebox.com
Нажимая на кнопку, вы автоматически принимаете лицензионное соглашение.
Нет, мне лень...