Внедрение CRM-системы, очередной маркетинг или объективная необходимость

Сначала о том, что толкает бизнесменов к поиску CRM

Владельцы отдельных бизнесов давно уяснили пользу внедрения автоматизации многочисленных действий, и потому получают несравнимые с конкурентами доход и прибыль. Остались ли еще предприятия, где бы ни использовались специальные программы учета в бухгалтерии, на складах? 99,99999%, что в крупном бизнесе такие отсутствуют. На предприятиях, обороты которых превышают сотни тысяч удельных денежных знаков в месяц, торговые представители на практике продуктивно реализуют силу индивидуальных устройств. На планшеты или смартфоны полевых продавцов установлен специализированный софт. Он облегчает ведение заказов с момента формирования и до отгрузки продукции клиентам. С сайтов таких компаний в управляющие бизнесом CRM-системы напрямую поступают заказы, генерируются задачи на исполнителей.

Но сила не столько в применяемом оборудовании, сколько в умении использовать его во благо увеличения оборачиваемости финансовых средств. Представители среднего бизнеса, а более всего малого, резко недооценивают достоинства автоматизации. А ведь чтобы наладить ежедневное результативное общение с клиентами, полезно внедрить CRM-систему. При соответствующей настройке она в разы облегчает решение задач по привлечению новых, удержанию лояльных покупателей.

Существующая практика консультирования людей, интересующихся внедрением программы по управлению бизнесом, насчитывает десятки обращений в день. Среди теплых лидов представители разных слоев бизнеса. Но всякий раз разговор скатывается к теме, как CRM-система влияет на взаимодействие с контрагентами. На то, который из модулей программы предстоит оставить активированным, а доступ к которому временно задокументировать.

При общении с потенциальными клиентами на внедрение приходится задавать вопрос о том, как функционируют отделы продаж. Для чего? Чтобы акцентировать внимание на произвольной работе менеджеров такого отдела. Ведь каждый из них избирает собственный способ, как он фиксирует накапливаемую в ходе общения информацию. Это и блокноты, и таблицы excel, а иногда попросту данные никак не сохраняются. При такой организации рабочего процесса не остается никаких следов о входящих и исходящих звонках. Если приходят заявки с сайта, то они остаются в массе писем почтового клиента, кто принял заказ в работу, установить становится невозможно. То есть учет происходит исключительно на уровне свершившихся отгрузок!

Без использования мощи CRM-системы определить результативность работы отдела продаж нельзя. Непонятно, как выполняется обработка холодных лидов, не обрывается ли взаимодействие с существующими контактами. А если сотрудник отдела продаж заболел или уволился? Сколько теряет компания в моменты, когда прекращаются незавершенные диалоги, верное решение разруливания ситуаций – введение стандартов в отношения с клиентами, автоматизация связей с ними.

Важно своевременное удовлетворение намерения покупки программы для управления бизнесом. В итоге компания вырывается вне существовавших рамок, пользуется стандартизованной базой контактов. Отдел продаж делается подотчетным и управляемым, его работа оценивается по ряду конкретизированных признаков. Сотрудничество с лидами и существующими клиентами подвергается аналитической обработке. Становятся доступными разработка и планирование тактики и стратегии развития бизнеса.

Чтобы подобрать и затем внедрить CRM-систему на предприятии, IT-сотрудники компании совершают те же действия, что и при выборе другой компьютерной программы. Тут предстоит столкнуться с характерными признаками, на них задержимся подробно. Монолог по теме предвидится не короткий, так как материал обширный и требует внимания, вдумчивости. Предлагаемый подход по разжевыванию позволит вникнуть в нюансы, разобраться в них, а затем использовать на практике. Пользу приносят те решения, которые адаптируются под каждый конкретный бизнес, и такие инструменты доступны для применения на предприятии. Важно, снятие индивидуальных мерок с работающего бизнеса не помешает.

Система CRM, что это такое и для чего она нужна?

Для тех, кто пока не понял, что же такое CRM в чистом виде, дадим определение. CRM-система или Customer Relationship Management, буквально переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программное обеспечение для практического использования, которое ориентировано на создание автоматических процессов для связей с контрагентами. Его применение повышает продажи, оптимизирует маркетинговые инициативы. Улучшается взаимодействие с получателями услуг или продуктов. Данные о каждом контакте, действии или событии сохраняются в базе данных и извлекаются оттуда для аналитических выводов.

Каждый механизм учета – это уже своеобразная CRM-система. Причем, как упоминали выше, такая система это и простой контроль на бумаге, и таблицы excel, во всех этих случаях фиксируется история наработанных контактов, выполненных по ним звонков. Приемлемо, когда таким способом удается контролировать взаимодействия с партнерами. Но, с ростом числа связей и необходимых по ним контактов, прежние варианты работы резко устаревают. Требуется автоматизация процедур и мероприятий, без которых бизнес теряет динамизм, становится вялым. И в этом случае грамотное решение – внедрение единого специализированного программного продукта.

Мало понимать, что такое CRM-система, важно осознавать цели, которые ставятся владельцем бизнеса при ее покупке, запуске в эксплуатацию. Широк выбор программных продуктов, предлагаемых разработчиками как CRM. Сразу далеко не ясно, чем один испытуемый продукт отличается от другого, кроме как удобством интерфейса. Даже предварительное тестирование на ознакомительной стадии с программой не даст достаточного о ней представления. Ведь за преимущества выдаются функции конкретной программы по причине, что они там присутствуют изначально. Нет никакого эталонного образца, о котором было бы сказано: «Вот это – настоящая CRM». Важно удобство продукта в плане организации взаимоотношений с контрагентами. Актуальна его адаптивность к условиям конкретного бизнеса.

Для торговых компаний с числом сотрудников от одного до пяти достаточным решением станет CRM-система, где доступна регистрация контактов и фиксация взаимодействия с каждым из них. Остальные функции, которыми наделены продвинутые программные продукты, на первых порах на таких предприятиях окажутся востребованными не сразу. А есть компании со штатом от ста человек и более. Они располагают развитыми call-центрами, центрами технической поддержки, а потому нуждаются в расширенном функционале. Для них потребуется интегрировать сервисы IP-телефонии, СМС-рассылок, подключение к сторонним торговым площадкам. Цели и масштабы бизнеса, вот основа для выбора будущего рабочего инструмента.

Примеры:торговое представительство мирового бренда с тысячей сотрудников, работающих в офисе и в «поле», в разных областях страны или локально расположенный салон красоты с пятью мастерами. Цели у них разнятся, а потому и функционал CRM-системы требуется неодинаковый. Отлично, когда продукт располагает начальным минимальным функционалом, а при необходимости открываются задокументированные изначально опции, которые масштабируют бизнес. Если в десяти словах охарактеризовать CRM, то получим следующее определение. «CRM-система – это программа, помогающая упорядочивать и планировать работу с клиентами».

Важно не просто накопить базу контактов, но не потерять привлеченных клиентов, сохранить их интерес к предложениям и продуктам. А чтобы не лишиться клиента, с ним нужно постоянно взаимодействовать. Отказатся от ожидания, пока он сам позвонит или напишет, но звонить и писать ему самостоятельно. Умная CRM поможет в этом, предскажет потребность в очередном контакте, и даже спрогнозирует формулировку обращения.

А нужна ли CRM в принципе?

Экстра провокационный вопрос после столь объемистого вступления, верно? Предпосылкой к мыслям о необходимости внедрения CRM-системы послужила беседа, где упоминались достоинства подобного продукта. Или разработчик продукта сделал зацепившее предложение, но довлеет опасение, что это очередной подвох. Так нужна ли CRM или обходиться и дальше без нее? Безошибочным станет положительный ответ. Бизнес нуждается в инструментарии, который помогает взаимодействовать с клиентами, гармонизирует и систематизирует отношения с ними, расширяет базу контактов.
Каждое предприятие, независимо от масштабов, получает входящие обращения в виде: писем, звонков на телефоны, регистраций на сайтах, промостраницах. Неважно, автомобильный ли это дилер, дистрибьютор медицинской косметики или интернет-портал, торгующий металлопрокатом. Цель одна – получить растущее число заказов, выполнить по максимуму вошедшие заявки. Удовлетворение клиентов оказывается на переднем плане, а их лояльность растет. При построении бизнеса на долголетних контрактах, заключению каждого из которых предшествуют личные встречи с руководством компаний-партнеров, польза от использования CRM-системы окажется призрачной.

Нужна ли CRM в крохотном розничном магазине? Маловероятно, так как львиная доля отпуска товаров идет без записи контактов покупателей, тут не получится систематически закреплять сведения о людях, совершающих покупки. В данном случае важны сервис, качество товаров, отзывчивость продавца.

Еще один вариант, когда внедрения CRM-системы неактуально – компания производитель выполняет контрактные поставки в одну-пять торговых сетей. Выпускается конкретный ассортимент, перенастраивать производственные мощности нет необходимости, так как они закрывают постоянный спрос. Сети и поставщик довольны друг другом, взаимным выбором. Другое дело, когда бизнес неуклонно растет, постоянно проводятся акции, другие маркетинговые мероприятия. Они направлены на вовлечение новых покупателей, которых мало заинтриговать, но требуется удержать. В этом случае CRM пригодится и сыграет роль незаменимого помощника.
CRM необходима, разъясним для чего
Разобравшись с тем, что такое CRM-система, требуется понять, для чего же она необходима. Ведь даже если понимается значение инструментария, не до конца осознается сфера его применения. Владельцы предприятий среднего и малого бизнеса не до конца отдают себе отчет в том, зачем им нужен инструмент. Штат подобных компаний невелик, как и число обслуживаемых клиентов. Необходимость использования управляющей системы не очевидна, причем у руководителя формируется впечатление о легком контроле выполняемых на предприятии действий. На практике кажущаяся естественность процессов оборачивается недоработками в области контактов с клиентами, убытками из-за этого.

Как только запускается программа автоматизации, на свет вылазят десятки, сотни бывших ошибок персонала, отдача отдела продаж вырастает если не на порядок, то в два-пять раз.

Теперь о пользе CRM-системы в практике управления предприятием. Перечень предстоит обширный. Жесткое соперничество в сфере малого и среднего бизнеса требует от сотрудников активизировать деятельность. Важно реагировать на каждое обращение по телефону или по электронной почте. Тем более, что даже такие фирмы затрачивают на привлечение к себе внимания усилия и средства, составляющие до 25% получаемой прибыли. Руководство компаний ставит перед собой цель эти средства отбить в полной мере. Тотальная автоматизация стандартных действий убеждает в настройке правильной работы продающего отдела. Достигается такой уровень контроля, когда регистрируется каждый запрос обратившихся лидов.

CRM-система – стандартизирующий фактор на предприятии. После внедрения процессы становятся шаблонными, но это не значит, что они не изменяются, накопленный ранее опыт работы аккумулируется в понятные работникам процедуры. После ввода системы в эксплуатацию отпадает необходимость разнородного ведения дел, либо с использованием ежедневников и блокнотов, либо с применением электронных самописных таблиц, либо с опорой на 1С отчетность. Хаос из общения с клиентами уходит, заменяется продуманными рабочими процессами. Для общения с клиентами используются только средства CRM, что позволяет анализировать накопленные в ходе общения сведения, принимать мотивированные решения. CRM – единая оболочка-хранилище для разнохарактерных данных, которые быстро извлекаются и интерпретируются.

Внедрение

Внедрить CRM в вашу компанию — это не самая простая задача. Более того, OneBox — это огромный комбайн из возможностей и автоматизации, и не существует ни одной компании, которая использует все 100% функционала.

Но, мы провели более 500 успешных внедрений, поэтому у нас есть технологии, которые позволяют пошагово выполнять внедрение продукта — кусочек за кусочком. Вам нужно только определить, с чего вы хотели бы начать.

Я хочу построить свой биллинг с кабинетом клиента

В нашей компании есть достаточно большая база абонентов, с которых мы раз в день/месяц/год берем деньги за обслуживание. Нам нужно программное обеспечение, которое будет надежным и будет удобно контролировать баланс и платежи наших клиентов.

(идеально для операторов связи, интернет-операторов, хостинг-провайдеров и охранных компаний)

Я хочу построить свой кабинет клиента

Мы большая компания и нашим клиентам нужно дать возможность удобно с нами коммуницировать. Для этого мы хотели бы создать свой собственный кабинет клиента, в котором наши покупатели могли бы удобно оформлять свои заказы, видеть все статусы сделок, документов и оплат.

Я хочу автоматизировать прием обращений в компанию (тикеты)

В нашу компанию поступает много звонков и писем с различными запросами (тикетов). Нам нужно превращать все эти обращения в задачи с конкретными состояниями, выстроить очереди для таких задач, научиться структурировать их и управлять потоком.

Я хочу создать свою базу знаний (wiki)

Нашей компании необходимо создать электронную базу знаний о процессах и правилах в компании, отслеживать чтобы сотрудники определенных должностей всегда знали свои инструкции. Когда инструкция меняется, чтобы они получили уведомление и обязательно ознакомились с новыми правилами.

Я хочу провести полный CRM аудит и понять возможности CRM для своего бизнеса

Мы только сталкиваемся с внедрением CRM, ERP, BPM систем и еще не до конца понимаем, какие возможности это может дать применительно к нашему бизнесу. Нам нужно детально проанализировать программные продукты и получить консультацию по перечню функционала и как этот функционал ложиться на процессы нашего бизнеса.

Я хочу контролировать своих сотрудников и понимать, что они делают и будут делать

В нашей компании много сотрудников и мы просто не успеваем все качественно контроллировать. Нам нужно отслеживать всю почтовую переписку, все звонки, все задачи и действия наших сотрудников.

Я хочу слышать все звонки и читать всю почту сотрудников

Нам необходимо собирать всю информацию о коммуникациях по email и телефонам, читать всю почту сотрудников, слушать все звонки. Группировать письма и звонки по контактам.

Я хочу установить телефонию, которая будет связана с CRM

Мы задумываемся о внедрении или “апгрейде” нашей телефонии. Мы хотели бы сразу интегрировать телефонию и CRM чтобы получить больше возможностей для бизнеса.

Я хочу записывать звонки с мобильных линий (GSM)

Наши менеджеры работают “в полях” с мобильными телефонами. Нам нужно каким-то образом видеть их местоположение, звонки, возможно слушать звукозаписи. При этом телефоны могут быть очень старыми и не поддерживать 3G/LTE.

Я хочу интегрироваться с 1С

В нашей компании уже есть 1С, с которой работает часть сотрудников (например, бухгалтерию). Мы хотели-бы оставить бухгалтерию на 1С, а всех остальных сотрудников перевести на более современный и удобный облачный продукт.

Я хочу интегрироваться со своими сайтами

У нас есть несколько сайтов (или один сайт) и нам нужно все заявки с сайтов собирать в единую базу (например, CRM). И чтобы менеджеры дальше обрабатывали заявки уже внутри CRM, а не на листиках и бумажках.

Я хочу вести в CRM все свои личные дела и заметки

Мне нужно простое программное обеспечение чтобы вести личные дела, заметки, домашние финансы.

Я хочу вести сделки и продажи в CRM

У нас есть отдел продаж и нам необходимо современное и быстрое программное обеспечение, чтобы sales-менеджеры могли выполнять свою работу лучше и качественнее.

Я хочу автоматизировать свой колл-центр

У нас есть потребность создать свой колл-центр или контакт-центр и мне необходимо программное обеспечение или консультант по этому вопросу.

Или у вас уже есть свой колл-центр и вы хотели-бы оптимизировать процессы.

Я хочу переложить бизнес-процессы в компании с бумаги на CRM и ERP

В нашей компании уже прописано достаточно много стандартов и правил, но на бумаге. Часть сотрудников их просто не помнит. Нам нужно сделать электронную систему бизнес-процессов, чтобы сотрудники понимали что они делают и им не приходилось постоянно читать бумажные инструкции.

Я хочу вести точный управленческий учет

Нам нужно автоматизировать управленческий учет - все задачи, проекты, финансы, текущие и ожидаемые балансы компании, мониторить все бизнес-процессы.

Я хочу еще лучше управлять отделом продаж

У нас уже есть отдел продаж и нам нужно улучшить его эффективность: продавать больше, терять меньше. CRM-система может нам в этом помочь - мы не будем пропускать сделки, звонки, забывать о клиентах, настроим цикл follow up и кросс-продажи.

Я хочу управлять производством и сделать его безупречным

Сейчас наше производство управляется самими сотрудниками на их усмотрение. Мы хотим четко прописать все процессы и переложить их на программное обеспечение. Нам нужно полностью контролировать остатки материалов, производственные циклы, потери и расходы материалов, получаемые изделия.

Соберите свою CRM
с ERP, бизнес-процессами и биллингом.
Попробуй OneBox.
Зарегистрируйся и
бесплатно получи
OneBox CRM+ERP