Про влияние негативных отзывов

Так как клиентов у нас стало много, то уже с заметной регулярностью появляются отдельные личности, которые говорят: сделайте мне что-то бесплатно, иначе я начну в интернете поливать вас грязными отзывами. Или вы сделали что-то плохо, если не вернете деньги + компенсацию - буду поливать гавном в отзывах.

Когда тебе говорят такое первый раз - не веришь. Ну мы сами маркетологи, нам впадлу заказные отзывы делать, а тут еще кто-то говорит что это сделает лучше нас - ха, та флаг тебе в руки!

Обычно так мы и отвечали (и продолжаем, если что).

Но вот настал день Х, когда клиент взял и сделал. Да не просто отзывов нафигачил по интеретикам, а еще сделал отдельный лендинг с адаптивной версткой, дал на него рекламу Google Adwords по запросам “onebox” и “crm”. Короче, все по высшему пилотажу. Потом к этому замесу подключился конкурент (сотрудникам террасофта привет) и зашквар получился знатный.

И посыпались у наших sales отказы “не куплю из-за наличия сайта с негативным отзывом”, и начало продажи штормить и колбасить. Лавочку с сайтами и контекстом мы конечно быстренько прикрыли, домены перебанили, но осадочек остался.

И могло бы быть это страшной историей “как негативные отзывы влияют на репутацию и продажи”. Да не так все на самом деле. Иначе бы я про это все не рассказывал тут.

Когда буря поутихла, я решил поверить математику, иначе хреновый с меня был бы маркетолог (хотя, может, и так не очень). И математика показала мне:

  • на команду sales стабильно за месяц попадает X лидов; они стабильно продают Y лидам;
  • конверсия лиды в продажи у них условно K=22%.
  • и конверсия из месяца в месяц прыгает +/- 2%.
  • и наличие негативных отзывов и даже тот момент штормления - не уменьшил это процент никак!

Понимаете в чем прикол: если бы не было негативных отзывов - то причина отказа была бы какая-то другая или sales продали бы другим лидам.

Мораль: всем плевать на ваши негативные отзывы. И нам особенно.

2017-11-12 20:24:24 Игорь
здравствуйте,
прочитав пост, хочу поделиться парой своих мыслей. уверенность в своих силах это на мой взгляд однозначно хорошо. рынок для решений crm есть и он в нашей стране еще в том состоянии, когда "пахать не перепахать". однако, я не совсем понял, вы разобрались в чем реальная причина антирекламы? только лишь в том, что какие-то "упыри" хотят перераспределить ваши доходы в свою пользу? вы уверены в том, что математика будет вас радовать и дальше, если недовольных клиентов будет все больше, а слюны чтобы плевать на негативные отзывы у вас оставаться все меньше?
лично я не буду тратить на антирекламу ни копейки - это не эффективное расходование ресурсов, и т.ч. личной энергетики (нервов). но пару однотипных вопросов автору задам и попрошу не счесть за особый труд и на них ответить:
- для чего ваш маркетинг и сейлз тратили на мою компанию свое время (пару тел разговоров и скайп-презентация, итого около 55 мин) и получив мое принципиальное согласие приобрести ваш продукт, если система будет адаптирована под нужды моей компании, просто "слиться" ?
- для чего ваш сейлз запросил предоставить тех задание с нашими требованиями к системе (потрачено сотрудниками моей компании итого 8 рабочих часов)?
- для чего ваши сотрудники и мои потратили свое время друг на друга, если с 30 октября по сей день больше нет никакой обратной связи - сможет ли ваша компания реализовать проект согласно нашему техзаданию? если сможет то, в какие сроки и за какие деньги?
- в нашем случае ваша позиция - если нужно сами позвонят? ибо у вас глобализация)

тратить свои силы на "палки в колеса вашей телеге" не вижу ни какого смысла. но как понимаете сами, в разговоре с коллегами и друзьями, когда речь зайдет об опыте работы с crm, конечно же поделюсь своим не радужным опытом взаимодействия с onebox.
2017-11-13 09:53:05 Дмитрий
Может вы и нормальная контора, но в моей ситуации с вашими менагерами разобраться сложно. Я в прошлом году купил вашу ЦРМ на 2компа. Заниматься настройками было некогда. Год прошел. Теперь мне нужно разбираться - менагеры говорят "нужно платить". Но услуга то не оказана - время ваших сотрудников я не тратил. Как быть в такой ситуации?
2017-11-13 12:46:41 Михаил
Добрый день

Очень интересно читать подобное. В голове у себя думаешь: "такая информация должна быть платной" - , а тут совершенно бесплатно. Спасибо
Интересно, эта теория применима для интернет-магазина ?
Ничего против не имею, когда негативный отзыв оставленный покупателем в интернет-магазине обоснованный (товар действительно не очень или долго доставляли и т.п).
Но что делать с теми негативными отзывами которые вообще не чем не обоснованны? Удалять? Пытаться решить проблему?
2017-11-13 14:59:14 Николай
Красавцы, вам плевать на негативные отзывы, также, как вам плевать на клиентов, на себя и на свой продукт. Компания, которая продает CRM и делает рассылку вечером, а в письме стоит "Доброе утро" или наоборот или когда заказываешь обратный звонок, а тебе перезванивают через пару дней, не имеет морального права вообще существовать на рынке. Да, в маркетинге вы поднатасканы и пипл хавает, также, как и ваши международные телефоны, например один на Америку, Англию и Эмираты
2017-11-18 17:49:55 Максим
Игорь!

Реальная причина в том, что клиент купил софт и не захотел его использовать. Это как вы купили автомобиль, он у вас в гараже постоял месяц и вы его решили вернуть. Мы на такие возвраты не подписываемся.

Также я передал ваш комментарий в коммерческий офис, интересно почему наши менеджеры слились.
2017-11-18 17:52:50 Максим
Дмитрий,

> Может вы и нормальная контора, но в моей ситуации с вашими менагерами разобраться сложно. Я в прошлом году купил вашу ЦРМ на 2компа. Заниматься настройками было некогда. Год прошел. Теперь мне нужно разбираться - менагеры говорят "нужно платить". Но услуга то не оказана - время ваших сотрудников я не тратил. Как быть в такой ситуации?

При продаже и в нашем договоре явно указано, что техническая поддержка предоставляется на N месяцев после приобретения продукта. Использовали вы продукт или нет - это значения не имеет. Как и ранее привожу пример с автомобилем: как только вы купили авто - счетчик на гарантию пошел, не важно ездите вы или нет.
Поэтому, если вы хотите воспользоваться технической поддержкой - ее прийдется купить еще раз.

В будущем мы планируем начислять тикеты при покупке и продлевать техническую поддержку.
2017-11-18 17:56:00 Максим
Николай!

> Компания, которая продает CRM и делает рассылку вечером, а в письме стоит "Доброе утро" или наоборот или когда заказываешь обратный звонок, а тебе перезванивают через пару дней, не имеет морального права вообще существовать на рынке

А вы уверены, что письмо не было отправлено вам утром?
Если да - то пожалуйста, перешлите его вместе с заголовками на abuse@crm-onebox.com.

По поводу того, что мы долго вам перезванивали - желаю вам удачи с битриксом или террасофтом. Первые не перезвонят вообще (нет номера телефона даже), вторые через неделю.
Когда у вас будет 1000+ клиентов в сутки, поймете о чем я. Купите продукт онлайн и тогда у вас будет приоритетность в задачах.
2017-12-02 17:04:04 Александр Тертычный
Нормально...дорогу А сидит гребуший!
Оставить комментарий
Максим Александрович Мирошниченко
Chief marketing officer
Подписаться на новые публикации
Дайджест выходит раз в неделю по пятницам.

Еще по теме
Автоматизация вашего бизнеса
Сегментация контактов, e-mail рассылки, телефония, клиенты и продажи, бизнес-процессы, управление проектами и задачами
Консультация CRM-специалистов — +380 (44) 390-09-85
Готовая CRM за 2 минуты
.crm-onebox.com
Нажимая на кнопку, вы автоматически принимаете лицензионное соглашение.
Нет, мне лень...