Искусственный интеллект: разоблачение бота

Мы испытали готовность CRM-системы выполнять запросы реальных клиентов. С некоторыми она успешно справлялась – клиенты подтверждали решение и закрывали задачу. И только Людмила – администратор баз данных в компании нашего клиента разоблачила бота. Она единственная “раскусила”, что общается с роботом. Людмила оказалась активной и неординарной личностью. Кроме работы занимается танцами, психологией, учит итальянский и практикует клоунаду для больных детей. 

Искусственный интеллект: разоблачение бота

Бот – это программа, что имитирует действия человека в онлайн-переписке, в компьютерных играх, на фондовых биржах. На простой вопрос: “Как дела?” бот берет ответ из базы знаний и отвечает: “Хорошо!”. Сложные вопросы в духе: “Че сайт ни черта не пашет!?” требуют уточнений и “осмысленного” диалога с пользователем. 

Чтобы компьютер самостоятельно решал сложные задачи мы разработали CRM-систему OneBox Next с нейросетью. Она анализирует события, действия пользователей и находит закономерности. На основе этого предсказывает вероятность успешного завершения сделки, сроки решения задачи. Подсказывает сотруднику ответы на вопросы клиентов или ведет переписку сама, если позволяют настройки. 

Искусственный интеллект: разоблачение бота

Внутри нашей компании нейросеть работает с июля 2016 года. Система собрала огромный массив данных: что спрашивали клиенты, как им отвечали менеджеры в успешно закрытых запросах. Появилась возможность автоматизации типовых обращений.

Часть реальных обращений начала обрабатывать нейросеть. Когда специалист техподдержки Юрий ушел в отпуск, руководитель отдела Артем распределил его задачи между коллегами. И 3-7% задач позволил CRM-системе обрабатывать автоматически. Часть запросов успешно выполнялись системой. Когда люди писали дополнительные вопросы, система открывала новые задачи, что иногда приводило к путанице. 

Людмила, расскажите, пожалуйста, немного о себе: чем интересуетесь, в чем вы специалист?

Занимаюсь административной работой в офисе: HR, подбор персонала и перевод корреспонденции на английский в ИТ-компании.

Также, консультирую людей по открытию бизнеса и представительства в Европе, по эмиграции через подходящие им программы. Это позволяет мне расширять кругозор, а также понимать, что в перспективе будет выгоднее всего.  В данный момент мне больше всего привлекательна Испания. Мечтаю жить там с семьей.

Одно из моих любимых и полезных хобби – нейролингвистическое программирование. Больше всего мне нравится идея «Вселенная дружественна и полна ресурсов!» Также люблю танцевать сальсу, учу итальянский, планирую и испанский, посещаю развивающие тренинги, занимаюсь больничной клоунадой. Считаю, что смехотерапия в больницах крайне необходима. Она помогает детям и их родителям отвлечься от больничной атмосферы и выздоравливать быстрее.

Искусственный интеллект: разоблачение бота

Несколько ваших предложений по улучшению личного кабинета взяты в разработку. Вы настоящий новатор. Какую должность вы занимали в компании нашего клиента? (На момент выпуска статьи Людмила ушла из компании)

Работала администратором баз данных: проверяла существующую базу и налаживала процессы внесения новых данных. Это было одним из приятных и оплачиваемых хобби. Мне нравилось разбираться в программе и приятно, что мои предложения будут применены. Одна из целей, что я ставила себе – улучшить и адаптировать под специфику компании систему планирования задач и оповещений.

Как вы поняли, что общаетесь с ботом?

Я поняла, что единственный в техподдержке “анти-специалист” – это Юрий Болотян. Суть его работы сводилась к тому, что обсуждение гонялось по кругу, не учитывались детали, которые я описывала. “Анти-специалист” предлагал «настроить все по своему усмотрению», практически после каждой детализации моего запроса выставлялась новая задача в личном кабинете. 

Он отвечал ИТ-терминами без разъяснений, как именно это нужно было применить, чтобы решить проблему. Задачи отмечались выполненными просто по истечению срока — приходилось выставлять запросы заново, чтобы довести дело до конца. Ответы выглядели как часть инструкции для ИТ-отдела. В итоге у меня возник вопрос о разумности данных ответов в целом.

Какой была ваша реакция, когда ваше предположение подтвердилось?

Я была разочарована, что так много моего рабочего времени было потрачено впустую на общение с ботом, в попытке объяснить с разных сторон, какую именно проблему нужно решить. 

Искусственный интеллект: разоблачение бота

Как вы относитесь к подобным разработкам и их применению в коммерческих целях? 

Считаю, что это целесообразно, для экономии времени реальных специалистов. НО! Бот должен определять тему проблемы и дальше предоставлять право выбора клиенту: работать над задачей с ботом либо передать выполнение задачи реальному человеку. 

Клиент должен понимать, что он общается с программой.  

Благодарим, Людмила, за интервью и за идеи по улучшению нашего продукта. 

--

Полностью передать CRM-системе обработку запросов мы пока не готовы. Но работаем в этом направлении. К сожалению, построить модель обслуживания на основе почтовой переписки сложно, текст в переписке не стандартизирован. Там много лишнего: приветствия, подписи, бесполезные пересылки писем — субъективные комментарии и так далее. Объективно внутри OneBox Next эта функция остается в состоянии разработки и тестирования.

Что OneBox Next уже умеет

  • Находить закономерности в каждой из этих сущностей: контакты, переписка, заказы, задачи и проекты;
  • Для определенной группы задач прогнозирует время выполнения, определяет лучшего исполнителя;
  • “Предсказывает” дату и время звонка или письма от клиента, прогнозирует исход сделки;
  • Рекомендует письмо или звонок клиенту в нужное время, чтобы приблизиться к максимально удачной цепочке событий, которая приводила к сделке;
  • Нужные прогнозы вы настраиваете сами.

Для получения более подробной информации и тестирования OneBox Next в вашем бизнесе обращайтесь к нашим специалистам.

Контакты: 

OneBox Next

+380 (44) 332-93-25

sales@crm-onebox.com

 

Людмила Быкова

bykova.milla@gmail.com

 

 

 

 

 

 

Оставить комментарий
Поставьте оценку:
Подписаться на новые публикации
Дайджест выходит раз в неделю по пятницам.

Еще по теме
Автоматизация вашего бизнеса
Сегментация контактов, e-mail рассылки, телефония, клиенты и продажи, бизнес-процессы, управление проектами и задачами
Консультация CRM-специалистов — +380 (44) 390-09-85
Готовая CRM за 2 минуты
.crm-onebox.com
Нажимая на кнопку, вы автоматически принимаете лицензионное соглашение.
Нет, мне лень...