click fraud detection

Послуга Individual Support Manager

Individual Support Manager - це послуга підтримки клієнтів, які вже використовують OneBox.
Вона має ряд ключових відмінностей від класичного поняття "Технічна підтримка".
login page

У співробітника, який буде супроводжувати Вас, визначено максимальну кількість проектів, щоб він міг виділити достатню кількість уваги кожному клієнту, проект якого знаходиться в його зоні відповідальності.

Дана послуга націлена на регулярне підвищення якості роботи клієнта в CRM системі і безперервні поліпшення існуючого функціоналу. Спеціаліст який веде Ваш проект, зможе відповісти на абсолютно будь-яке Ваше питання по CRM OneBox.

Як працює послуга
  • Мета даної послуги - надання якісного сервісу підтримки клієнтів OneBox.
  • Наше бачення якісного сервісу - це прийняття звернень від клієнтів, пошук ефективного вирішення компетентним співробітником і передача результату клієнту.
  • Клієнт буде завжди бачити статус виконання даного звернення, термін його реалізації та мати прямий доступ до виконавця.
  • Велика частина контролю виконавця побудована на машинній автоматизації і стандартизації дій. Але, що б не сталося помилки навіть в такому випадку, у нас є окремий штат адміністраторів, які здійснюють контроль над виконавцями.
Про стандартизацію

У кожного співробітника є прописаний стандарт, який регламентує графік планування робочого дня, роботу з кожним вхідним зверненням, швидкість відповіді клієнту, перерви, роботу з критичними помилками і т.д .. Дані інструкції були написані і відточені в режимі методу "проб і помилок", їх можна, в якійсь мірі, порівнювати з військовим статутом.

За рахунок всього того, що описано вище, ми змогли досягти результату, при якому навіть якщо клієнту здається, що зараз співробітник діє неправильно, в кінцевому підсумку він все одно отримає результат якісно виконаної роботи.

Для прикладу, ось один з листів, яке я отримав від клієнта
після використання послуги Individual Support Manager :
sample list
У нас є тільки одне прохання до наших клієнтів: довіртеся нам і нашій технології, після чого всі інші послуги технічної підтримки здадуться Вам недосконалими.
Правила експлуатації послуги

Постановка завдань відбувається через один з каналів комунікації:

  • OneBox клієнта
  • Особистий кабінет клієнта (ЛК)
  • Пошта
  • Телефон (лише критичних помилок системи)

Прийом завдання відбувається протягом 1 години після постановки. Після прийому Ви побачите відповідний статус у себе в OneBox або в ЛК. Там же буде зафіксовано час, до якого завдання буде виконано. Час рішення простих задач не може перевищувати 8-ми годин робочого часу.

Ми можемо виділити такі типи завдань:

  • проста (термін вирішення до 8-ми робочих годин. У разі якщо для вирішення завдання потрібно більш ніж 1 годину часу фахівця, дана задача є "злагодженої"))
  • складна (складається з декількох простих, співробітник при прийомі завдання повідомить зі скількох саме)
  • BUG (критична помилка роботи системи, термін вирішення - завдання поставлені до 16:00, усуваються протягом 8-ми робочих годин з моменту постановки завдання і не пізніше поточного дня)
  • Iндивідуальна розробка* (термін рішення залежить від об'єму і буде вказано при остаточному прийнятті завдання)
    * є платною завданням, оцінюється в годинах роботи програміста. Робочий час фахівця буде зафіксовано у Вас в ЛК.
  • Клієнт (компанія клієнта) не може ставити більш 3-х задач в день.

Як відбувається
ціноутворення

Так як кількість роботи, при наданні послуги Individual Support Manager, безпосередньо залежить від складності проекту, нами була розроблена універсальна формула, яка дозволяє отримати саму об'єктивну оцінку вартості послуги.

Складність проекту = Тип впровадження * + Витрачений час на активне впровадження + Кількість кастомних доробок + Кількість активних користувачів
* типи впровадження описані на сторінці
/ru/start-and-integration/

Дана формула була перевірена, більш ніж на 40-ка різних проектах і є максимально об'єктивною.

Якщо ж у клієнта немає потреби купувати послугу на місяць, для вирішення одного або декількох завдань, ми спеціально ввели послугу Individual Support Manager(пакет задач).

Вартість 1-го звернення = 250 грн

* Послуга надається за передоплатою. Тобто, клієнт купує необхідну кількість задач (мінімальний пакет складається з 10 завдань), які лягають на депозит і списуються в міру вирішення задач. Термін придатності задач становить 90 днів (3міс.), Після закінчення даного періоду, якщо клієнт не використовує, дані задачі вони згорають.

* Бонус знімається за виконання завдань типу:

  • проста (консультація)
  • доробка (складна). Крім зняття бонусу клієнт додатково оплачує вартість реалізації доопрацювання відповідно до наданої оцінки (1г = 30$)
  • оцінка доопрацювання
  • злагоджена (складається з декількох простих, співробітник при прийомі завдання повідомить з скількох саме і після виконання даного завдання їх закриває)

*Якщо від клієнта не надходить запитань по завданню протягом 5-и днів дана задача закривається автоматично і списується бонус з рахунку компанії (клієнта) за тип завдання: проста, злагоджена, доробка.

Різниця між звичайною TП і Individual Support Manager

Як показує практика, час вирішення кожного завдання скорочується на 60-70%.
Це відбувається за рахунок того, що на відміну від звернення в класичну технічну підтримку, Ваше звернення
потрапляє не на загальну лінію, де співробітники в основному працюють з базою знань, а до співробітника, який
вже в якійсь мірі знає Ваш проект.

  • Тобто, для того, щоб надати рішення Вашої задачі при класичній ТП необхідно:

    • вникнути в проект, щоб зрозуміти як він налаштований
    • визначити проблему звернення
    • подивитися наявність відповіді в базі знань
    • якщо є, то дати відповідь клієнту
    • якщо немає, то передати на другу лінію
    • отримати відповідь від другої лінії
    • дати відповідь клієнту
  • Співробітник Individual Support Manager працює тільки з фіксованою кількістю проектів і йому не потрібно робити частину вищевикладених пунктів. Варто розуміти, що загальна лінія обслуговує абсолютно всі проекти, які є в компанії, і швидкість реакції на прийняту задачу не завжди блискавична.

    Звернення на підтримку до Individual Support Manager - це принципово інший підхід до вирішення звернень клієнтів. Тобто, кожен менеджер веде клієнта індивідуально і знає весь проект майже досконально, з огляду на, що у нього таких проектів не більше 10-ти, що дозволяє приділяти кожному проекту більше часу і відповідати на завдання згідно з регламентом.

    Щоб дати рішення за запитом клієнта Individual Support Manager необхідно:

    • зафіксувати звернення
    • розробити найбільш ефективне рішення
    • проконсультувати як реалізувати в системі
    • здати результат клієнту