51 порада для впровадження CRM системи

Використовувати CRM-системи в бізнесі стало не просто модно, це стало необхідністю. Must have. Але впровадити CRM в новий або існуючий бізнес не так просто як здається.

Ми зібрали для Вас 51 пораду на що варто звернути увагу при виборі і впровадженні CRM-системи.

Управління бізнесом через CRM — це схоже на нову релігію, тільки логічну і обгрунтовану. Ви все одно це все не зробите і не впровадите, але хоча-б будете розуміти масштаб і порядок.

Зміст

Для існуючих бізнесів

1. Будьте готові

Якщо ви задумали впровадити CRM в своєму бізнесі всюди і автоматизувати все-все — то будьте готові до того, що ви двічі замініть 50-70% свого персоналу за 2 роки. Звичайно, є варіант організувати правильне навчання співробітників, але далеко не по всіх CRM це можливо.

2. Про правила

Ви будете міняти свої ж правила по 10 разів на місяць. Вам простіше буде звільнити співробітників які не хочуть працювати в CRM, ніж змусити їх працювати як потрібно вам.

3. Компроміси

Ніколи не йдіть на компроміси з вашими співробітниками. Плювати, що їм незручно щось робити в CRM. По правді кажучи, їм зручно тільки одне: отримувати гроші і нічого не робити. Вони прийшли до вашої компанії щоб працювати на вас так як вам треба, а натомість ви платите їм гроші на які вони добровільно погодилися.

4. Плавні переходи

Переходи з однієї системи в нову (наприклад, з 1С в CRM) потрібно робити різко і боляче, іноді гальмуючи роботу керівного складу на 1-2 дня. Це нормально. І цього того варто в стратегічній перспективі.

5. Зона комфорту

Якщо ви подолаєте опір співробітників і свою особисту зону комфорту — ефективність вашого бізнесу виросте в рази.

Для нових бізнесів і стартапів

6. Ідеї ​​vs можливості

У вас буде більше ідей, ніж можливостей їх зробити. Вибирайте і використовуйте тільки ті інструменти, які потрібні вам “прямо зараз”. Якщо у вас поки 10 клієнтів, не потрібно налаштовувати складні тригерні ланцюжки листів на майбутнє. Воно може і наступити. А от змусити співробітників працювати за завданнями, розробляти і впроваджувати стандарти — набагато важливіше вже зараз.

7. Тільки продажі

На початку шляху вас будуть цікавити тільки продажі (поправка: можливо інвестиції) і робота з завданнями невеликої команди. Тому, розберіться з питанням “що таке система продажів” і застосуєте ваші знання.

8. Ключове — системність

CRM дозволяє ставити завдання системно (постійно, раз в день, тиждень) і не втрачати їх. Системність на етапі становлення бізнесу — це ключове.

9. Ролі

Вам доведеться грати в кілька ролей одразу: одночасно бути і продажниками, і директорами, і маркетологами, і акаунтами. Але якщо хочете стати “великими” — Вибирайте продукт який одночасно підходить “на зараз” і “через 3 роки”. Правильна CRM дозволяє рости і масштабуватися.

Ефективність бізнесу і співробітників

10. Один співробітник повинен працювати тільки в одній системі

Якщо ваш менеджер працює в CRM — то тільки в CRM. Йому більше не потрібна 1С, не потрібні трекери завдання та календарі Google, йому більше не потрібен MS Word і Google Docs.

Якщо ваш співробітник працює в декількох системах відразу — вважайте, що він не працює. Завжди будуть відмазки що він не встиг, щось не передалося, щось не так, і все складно і незручно.

Один співробітник повинен працювати тільки в одній системі

11. Папірці і блокноти

Паперовий блокнот-щоденник співробітника — це “ще одна система”, яку ви не контролюєте. Усувайте її. Потрібно все вести в CRM. Якщо ваші співробітники працюють в своїх блокнотах — заберіть або забороніть їх однозначно.

Папірці і блокноти

12. Опір

Якщо працівник не погоджується і має великий опір — вам потрібно за 1 день прийняти рішення:

  • звільнити його,
  • змусити його,
  • або забути про ефективність вашого бізнесу.

Все просто. Дайте всім вашим співробітникам прочитати Чорну книгу менеджера — іноді допомагає. А самі почитайте “Жорсткий менеджмент” Дена Кеннеді.

Опір

13. Усні доручення

Усуньте в вашому бізнесі всі усні доручення. Хтось комусь щось сказав, хтось щось забув. Або все завдання ставляться в CRM, або від CRM ніякого толку. Абсолютно всі завдання. Навіть “витерти пил на столі” (В цьому моменті вам здасться, що це маревний рада, але одиниці зрозуміють).

Будь-яка дія в вашому бізнесі — це завдання в CRM. Все що ви не запишете в завдання — ви забудете і не зробите.

14. Не кидайтеся відразу в автоматизацію процесів

Ви не потягнете. Спочатку змусьте всіх ваших співробітників працювати за простими завданням “Нова задача => Виконано”, а потім вже будете автоматизувати і уточнювати як саме ці завдання робити (прописувати бізнес-процес). Тому що автоматизація процесів в середній компанії в більшості випадків виглядає як машина Голдберга.

15. Капелюхи

Ви не зможете відразу прописати все “капелюхи” (Посадові інструкції і процеси) всередині CRM або на папері. Але вам все одно потрібно починати це робити і весь час уточнювати і покращувати ці документи.

16. Паперові інструкції

Будь-яку інструкцію можна і потрібно перекласти на набір завдань, які будуть повторюватися. Поки інструкція написана на папері і лежить на столі співробітника, а робота ведеться в CRM — ви не отримаєте результатів або вони будуть неефективні.

17. Результати та дії

Ефективність вимірюється щодо результатів і дій.

Зверніть увагу, що саме “результатів І дій”.

Якщо співробітник отримує видатні результати, але його дії не зрозумілі — то ви не зможете отримати ще одного такого ж співробітника, тому що не зрозуміло як його досвід (дії) передати новому співробітнику або стажисту. Це не системний бізнес. CRM-система дозволяє оцінювати результат (продажу, Ліди, угоди) і оцінювати дії (скільки завдань і які саме були зроблені задля цього).

Проектний менеджмент, календарі та todo-листи

18. Управління проектами

Коли завдань стане багато — розберіться спочатку з поняттям “Управління проектами”, а потім дивіться як це реалізовано і які є можливості всередині CRM. Для цього не обов'язково проходити весь MBA або вивчити PMBoK.

Досить зрозуміти ключову ідею, що будь-який проект — це чітка мета. І єдиний спосіб її досягнення — це правильно спланована послідовність простих завдань, які виконуються системно.

19. PERT і Gantt

Розберіться що таке діаграма PERT, що таке діаграма Ганта і тверезо оцініть, як ви зможете їх застосувати у своїй роботі.

PERT і Gantt

20. 1 клієнт = мінімум 1 задача

На будь-якого вашого клієнта в CRM повинна бути створена мінімум одна задача. Наприклад:

  • Зателефонувати і щось запропонувати
  • Зателефонувати і повідомити статус проекту
  • Виставити рахунок
  • Узгодити оплату
  • Віддати замовлення на відвантаження
  • і так далі.

Нема завдання для клієнта — все, вважайте що ви з ним перестали працювати. Не чекайте поки клієнт подзвонить вам сам. Ініціатива повинна бути в ваших руках. Дуже добре про роботу з клієнтами і завданнями в відео “Що таке CRM і навіщо вона потрібна вашому бізнесу?” розповів Кирило Куницький.

21. Хаос в описах завдань

Коли ви почнете ставити завдання, ваші співробітники один-одному ставитимуть завдання — то почнеться хаос, тому що завдання всі будуть ставитися абияк. Половина співробітників буде думати “що за маячня тут написано, це міг написати тільки олень”. І ви вимушено введете стандарт постановки завдань в CRM.

У вас буде тільки лише два стиля:

  • що потрібно зробити і як саме це потрібно зробити (чітка задача-інструкція)
  • придумати як це зробити (креативне завдання)

Всі інші постановки вважайте неприпустимими.

22. Перехід на бізнес-процеси

Коли у вашій CRM-системі буде поставлено і зроблено кілька тисяч завдань, то починайте морочитися інструкціями на найпопулярніші теми (назви) завдань.

Наприклад, виберіть всі завдання “виставити рахунок клієнту” і опишіть чітку інструкцію словами “як це робити”.

Після цього інструкцію можна перекладати на бізнес-процес (послідовність дій і автоматизацію).

Перехід на бізнес-процеси

23. ToDo-листи

Складайте списки справ (todo-листи). Через місяць роботи в CRM у вас буде 500-1000 завдань. Ви не зможете все зробити за 1 день. Відбирайте по 5-15 завдань на один день і робіть саме їх.

Складання списків справ досить рідкісна функція для популярних CRM, як правило вона реалізована у вигляді календаря з нотатками, які пов'язані або не пов'язані з завданнями.

ToDo-листи

Більш загальна концепція todo-листів називається Getting Things Done, про неї розповідали в CRM-SCHOOL.

24. Планування

  • Через місяць наполегливої ​​роботи ви навчитеся планувати більше ніж на пару днів вперед і будете робити набагато більше завдань ніж раніше.
  • На низькому старті впровадження CRM у вас буде 5-10 завдань в день і вам буде здаватися що це нереально багато.
  • Через рік продуктивної роботи ви будете робити по 35-50 завдань в день і дивуватися як виросла ваша ефективність.
  • Ще через рік ви зрозумієте що це не межа.

Автоматичні нагадування і системність

25. Про системність

Заради чого взагалі впроваджувати CRM, як не заради системності? Системність — це коли певна дія повторюється з потрібною вам послідовністю і повторюється гарантовано.

  • Наприклад, якщо бухгалтер щоранку перевіряє нові надходження на рахунки — це системність.
  • Якщо ви перевіряєте пошту щогодини — це системність.
  • Ви сидите в facebook — це теж вже системність (правда, не факт що це приносить користь).

Ваша задача як власника/керівника/топ-менеджера — будувати ваш бізнес системно. Це означає знаходити корисні дії і змушувати ваших співробітників повторювати їх системно. CRM система повинна вносити в вашу роботу системність.

Про системність

26. Дерево ролей

Створіть дерево ролей всередині вашої CRM (або організаційну структуру компанії). До ролей прив'язуйте співробітників і відповідальність (завдання і бізнес-процеси, KPI). Це дозволить створити наочну карту вашої компанії, ваші співробітники будуть розуміти хто за що відповідає.

Дерево ролей

Ролі — це чітка ієрархія, а не зв'язки “кожен з кожним”.

Дерево ролей

27. Нагадування

Зробіть завдання-нагадування для ролей.

  • Якщо ви щоранку перевіряєте рахунок в банку — то створіть роль “Бухгалтер”, налаштуйте систему таким чином, щоб щоранку вона ставила завдання “Перевірити рахунок в банку” на роль “Бухгалтер”.
  • У задачі опишіть як це потрібно робити — як саме перевіряти рахунок в банку.
  • Призначте на цю роль потрібного співробітника — і завдання будуть ставитися саме йому.

Ця схема дозволить вам не залежати від співробітників. Бухгалтер звільниться — не проблема. Ви наймаєте нового співробітника, призначаєте йому роль “Бухгалтер” — І CRM починає ставити завдання вже на нього, в яких описано що потрібно зробити і як це робити. Ви економите на навчанні і порозі входу нового співробітника. Це ще називають “технологічністю” компанії, через яку можна наймати менш кваліфікований персонал і збільшувати маржинальність бізнесу.

Нагадування

28. Створюйте черги

Наприклад, у вас 10 менеджерів з продажу.

З сайту надходять заявки на пошту.

Створіть віртуальну чергу “заявки з сайту” і налаштуйте вашу CRM таким чином, щоб вона розкидала завдання з цієї черги на ваших співробітників з роллю Sales-менеджер.

Практично всі сучасні системи це вміють робити.

Створюйте черги

База контактів і клієнтів

29. Швидше починайте

Як можна швидше починайте вести базу контактів. Якщо вона у вас в блокноті — перенесіть її в CRM і продовжуйте працювати тільки там.

30. Про “ведення бази”

Ведення бази контактів в більшості випадків зводитися до “нескінченне додавання нових даних в базу і системна маркетингова активність по цій базі”.

31. Не заповнюйте повністю

Не змушуйте ваших співробітників на самому початку “шляхи впровадження CRM” вносити всі контакти в базу правильно і повністю. Відомо тільки ім'я і телефон — вже вносьте дані. Не уточнюйте прізвище, дату народження. Не робіть купу обов'язкових полів. Навіть якщо є тільки номер телефону і що він хоче “молоток” — Заносите як контакт “без імені” і створюйте замовлення з товаром “молоток”.

Не заповнюйте повністю

32. Уточнюйте дані в процесі роботи

Правильна CRM дозволяє уточнювати дані в процесі роботи. Ви дізнаєтеся ім'я людини пізніше, коли будете обробляти Ліда (lead). Пізніше, вже з іншого джерела ви дізнаєтеся дату народження, сферу діяльності і т.д. і доповніть вашу картку.

33. Синхронізація телефонів

Налаштуйте синхронізацію вашої бази контактів з вашими телефонами. Щоб всі контакти з CRM потрапляли в ваш мобільний телефон. Практично всі смарфтни підтримують формати vCard або MS Exchange. Якщо контактів дуже багато (понад 1000) — то відправляйте в телефон менеджера тільки ті контакти, з якими працюють менеджер.

(Стосовно до OneBox це доступно з версії 2016m12, вона ж OneBox Next)

34. Не ускладнюйте картку

Налаштуйте вашу картку в CRM так як вона вам потрібна прямо зараз. Вам не потрібна дата народження клієнта — не додавайте це поле. Вам не потрібен номер останнього договору — не додавайте. Чим складніше картка — тим довше співробітник буде з нею працювати.

35. Форматування телефонів

Не турбуйтеся за формати телефонних номерів. Наприклад, якщо ваш співробітник ввів 050111111 замість +3805011111 — це не страшно. Якщо в CRM номер телефону буде розбитий на частини: префікс, код країни, код міста, номер телефону — то ваш співробітник буде вводити телефон в кілька разів довше і у вас будуть проблеми з інтеграціями з сайтом. Заявки “передзвоніть мені” з вашого сайту будуть все одно в яких-завгодно форматах.

Форматування телефонів

Формат і приводити в порядок телефонні номери — це завдання CRM-системи, а не людини. Сучасні CRM це давно вміють робити самі, а не змушувати людину.

Розсилання і directmail marketing

36. Системний маркетинг

Чи не рідше ніж раз на місяць робіть маркетингову активність по вашій базі контактів. Будь-яку. Навіть якщо нічого сказати — запитаєте що їх цікавить і просто побажайте їм гарного дня. Це може бути розсилка, холодний дзвінки. Виконуйте цю маркетингову активність системно (постійно). Поставте собі 12 завдань на кожне 1е число кожного місяця “Зробити розсилку по базі клієнтів”. На першому етапі це краще, ніж витрачати сотні годин на правильний email-маркетинг з тригерними листами, а результат це дасть швидко.

37. Сервіси доставки листів

Коли у вас база буде більше 2000 контактів — є сенс інтегруватися з сервісами доставки листів. Наприклад, SendPulse, UniSender, DM.ua, MailChimp і іншими. Вони дозволяють доставляти набагато більші обсяги листів, ніж ваші поштові сервера. Генерація листів — це зона відповідальності вашої CRM. Доставка листів — зона відповідальності ваших SMTP або сервісів доставки. Не варто це плутати.

38. Про текстові листи

Звичайні текстові листи від імені ваших співробітників працюють краще, ніж красиво зверстаний лист з сервісу розсилок. Але, по правді кажучи, практично ніякі CRM не вміють слати звичайні текстові листи.

39. Відкриваємість листів

Відстежувати відкриваємість листів, кількість доставок і переходів має сенс лише тоді, коли ви робите розсилку по вашій базі системно і не рідше ніж раз на тиждень. Інакше вам просто від цієї статистики нічому навчитися.

  • Уявіть, що ви 1 січня відправили 2000 листів і дізналися, що їх відкриваємість 5%. Начебто погано (а може добре?).
  • 8 березня повторили розсилку, але з іншим текстом — отримали відкриваємість 6%.

Як ці дані інтерпретувати? Ви зробили краще або гірше? А може база виросла? А може 1 січня було просто невдалий час, а сама пропозиція в розсилці було краще?

А якщо ви будете слати листи щотижня — то ви зможете зрозуміти закономірність: що спрацьовує краще, що гірше.

40. Персоналізація

В будь-якому листі яке шле ваше CRM повинна бути персоналізація: звернення до клієнта або компанії на ім'я.

Ще краще, якщо персоналізація буде прямо в темі листа: “Для Роги і копита”.

Пошта

41. Інтеграція з поштою

Інтегруйте вашу CRM-систему з поштою якомога раніше. Навіть якщо ви відразу не розумієте вигоди. Правильна CRM буде читати пошту в фоні і прикладати її до списку контактів. Ви зможете зайти в контакт і прочитати всю переписку з ним, від усіх співробітників. Навіть якщо співробітник очистить свою поштову скриньку — дані залишаться в CRM.

42. Від листів до завдань

Всі листи, які приходять у ваші поштові скриньки — перетворюйте в завдання всередині CRM і працюйте вже з завданнями, відправляйте листи клієнтам із завдань. Це дозволить відмовитися від поштових скриньок.

У нас були ситуації, коли в інтернет-магазині менеджер просто забував перевіряти пошту sales@companyname.com і пропускав купу замовлень. Ми стали всі листи перетворювати в замовлення, завжди, навіть spam-листи. Замовлень стало більше, всі оброблялися, spam віддалявся.

43. Не втрачайте адреси email

Інтеграція з поштою дозволить не втрачати контакти. Наприклад, якщо ваш співробітник написав листа на емейл evgen@good-company.com, але цієї адреси немає у вашій CRM — ви це побачите, CRM поставить завдання співробітнику “створити контакт”.

Телефонія

44. Перехід на IP телефонію

Якщо ви не використовуєте IP-телефонію, то починайте це робити якомога швидше і інтегруйте її з вашої CRM. Вам потрібно фіксувати факт кожного дзвінка і бажано звукозапис дзвінка. Аналогічно поштою, дзвінки будуть прикладатися до контактної картки.

45. Click-to-call

Вам варто інтегруватися в телефонією як мінімум з однієї причини: при кліці на номер телефону всередині CRM ваш телефон (апарат) почне дзвонити контакту. Ви економите 1 хвилину на неймовірно нуднії дії: правильно набрати номер телефону. Один раз спробувавши ви вже не зможете працювати без цієї функції.

Click-to-call

46. Спливаючі вікна при дзвінках

Друга причина інтеграції з телефонією — це щоб CRM-система показувала картку контакту при вхідних дзвінках. Але, головне тут не перегнути палицю.

Всіх співробітників (ролі) ділите на два типи:

  • тим кому спливаючі вікна з контактними картками при дзвінках потрібні обов'язково (без них неможливо виконати роботу ролі)
  • і всі інші.

Всім іншим ці вікна не потрібні взагалі. Як правило, спливаючі віконця потрібні тільки операторам колл-центру. Всім іншим вони просто заважають працювати.

Спливне вікна при дзвінках

47. Телефонія в полях у співробітників

Якщо ваші співробітники працюють “в полях” (Не працюють весь час в офісі) — то варто використовувати додатки для дзвінків (softphone, наприклад, для iOS краще додаток — це Bria) або сервіс “Прості дзвінки” (Тільки для Android).

48. Про старі офісні АТС

Якщо у вас вже є стара офісна АТС (дуже популярні моделі АТС Panasonic) — то вам потрібно розібратися — вона цифрова чи аналогова. Як правило, з цифровими АТС можна інтегруватися докупивши до них плату для інтеграції за 500-1000 USD. Правда, за такі гроші можна перевести весь офіс на сучасну IP-телефонію. Ціна оренди сервера під Asterisk від 3 USD/місяць, ціна 1 IP телефону около 50 USD.

Про старі офісні АТС

49. Швидкий старт з хмарної телефонією

Для стартапів або малого бізнесу починайте з сервісів Binotel або Zadarma — віртуальні хмарні АТС за 5-20 USD/місяць. З ними немає необхідності купувати дороге обладнання, сумнівної якості. Ще у таких сервісів є список підтримуваних CRM, з яким вони швидко інтегруються.

Інтеграції з сайтом і 1С (або будь-який інший ERP)

50. Про інтеграцію з 1С

Інтеграція з 1С для всіх розробників — це жах, хоча вона і робиться в кожному другому проекті магазину або CRM. Хто б що не говорив — але ви зможете завершити інтеграцію з 1С тільки з 3-5 ітерації розробки. Тому що завжди будуть нестиковки, помилки, і ви як замовник будете постійно змінювати вимоги. А через місяць виявиться що наявність інтеграції з 1С ніяк не впливає на мету впровадження CRM. Тому що справжня мета — це підсадити всіх співробітників на ведення завдань і правильна взаємодія з клієнтами, а не зручно передати рахунок-фактуру бухгалтеру.

51. Спрощуйте інтеграцію

Вирішіть зробити яку-небудь інтеграцію — робіть якомога простіше. Ви все одно помилитеся в постановці завдання і щось не передбачте. Робіть простіше: всі замовлення з CRM в такому-то статуті потрібно передати в 1С. Передавати такі, такі і такі поля. В одну сторону. Усе. Це економить гроші і час.

Залишити коментар
Мірошниченко Максим Александрович Мирошниченко
Chief marketing officer

Підписатися на нові публікації

Дайджест виходить раз на тиждень по п'ятницях.
Уже підписалися: 1456 человiк.

Ще за темою

Програма управління бізнесом для ледачих егоїстів
Нова версія OneBox вже доступна!
Консультація CRM-фахівців — +380 (44) 390-09-85
Готова CRM за 2 хвилини
.crm-onebox.com
Натискаючи на кнопку, ви автоматично приймаєте ліцензійну угоду.
Ні, мені ліньки...