Компания стремительно развивается, и вы часто набираете новых сотрудников, которых необходимо обучить, или у вас есть контакт центр и удобно было бы чтобы сотрудники видели перед собой скрипты во время разговоров с клиентов, или же отслеживая общения ваших менеджеров с клиентов, вы находите общие ошибки, которые мешают продаже/мешают достичь результат если это техническая поддержка. Эти многие другие ситуации может упростить возможность настройки и вывода инструкций для сотрудников. Такая возможность есть в CRM OneBox, причем вам не придется писать инструкцию для каждого сотрудника отдельно. Достаточно задать ее в настройках, и каждый пользователь увидит подсказку в системе в нужный момент. Как это настраивается и работает разберем в этой статье.
Что такое, какие бывают и как применяются в бизнесе инструкции для сотрудников
Инструкции для сотрудников - это прописанный алгоритм действий сотрудника в той или иной ситуации. Наверное многие чаще всего замечают использование инструкций (скриптов) в продажах (причем как в теплых, так и в холодных звонках), но на самом деле инструкции бывают разные и бизнес использует их практически в любой сфере. Это могут быть должностные инструкции, которые определяют правила работы определенной роли в компании, подсказки о том, как ответить на вопрос клиента, какой алгоритм выполнения определенной задачи, или же скрипты разговоров, суть которых в том, что они определяют своего рода сценарий разговора: как начать разговор, как отвечать на вопросы. Основная задача скрипта позволять оператору четко и быстро донести информацию до клиента, максимально быстро и точно ответить на вопросы. Есть вариант работы без скриптов, действительно можно собрать сотрудников, рассказать им важные моменты которые необходимо донести до клиента. Но вот тут проблема может быть когда к вам, например, придет новый сотрудник, ведь не каждый сможет за один день разобраться в специфике вашего бизнеса и смело звонить клиентам, есть риск что не оперируя информацией достаточно хорошо сотрудник будет говорить шаблонно. А еще как новый, так и сотрудник который работает давно может забыть о важном моменте - например о том, что бесплатная доставка, которую клиент увидел в рекламе возможна только при покупке от x суммы. Это грозит тем, что клиент останется недовольным, оставит плохой отзыв и потери будут гораздо больше чем внедрение скриптов в продажи. Скрипт же поможет обеспечить максимальную осведомленность, даже если сотрудник работает в вашей компании первый день, клиент ведь не увидит что сотрудник подсматривает.
Что нужно для внедрения скриптов и инструкций в работу вашей компании
Если компания настраивает работу со скриптами, ей нужно: найти человека, который будет писать скрипты (это может быть как сторонний специалист, так и сотрудник компании), программа, которая позволит выводить скрипты сотрудникам - здесь может пригодится CRM система OneBox. Настройка вывода скриптов возможна внутри самой программы, интегрировать для этого дополнительное приложение не придется.
Инструкции в CRM OneBox можно выводить непосредственно в интерфейсе процесса. Скрипт не является названием/описанием задачи - это полностью отдельный блок. Для того чтобы его вывести вам необходимо:
- перейти в настройку интерфейса на нужном этапе задачи, и добавить блок “инструкция к этапу”, при выводе блока вы сами определите где именно его расположить (может нужно отображать сразу под названием, для того чтобы акцентировать внимание сотрудника на скрипте, или наоборот в стороне, для того чтобы не отвлекал)
- добавить действие этапа бизнес-процесса “Задать скрипт (инструкцию) для данного этапа”, в котором непосредственно и задается текст подсказки. Текст можно прописать в самом действии, можно настроить чтобы инструкция задавалась на основе дополнительного поля процесса или от поля справочника. Если есть необходимость немного поправить текст скрипта, вам не придется собирать всех сотрудников, отвлекать их от работы, можно просто открыть это действие и внести нужные правки. Когда сотрудники перейдут в обращении клиента на этап со скриптом - они сразу же увидят уже новый текст.
Для каждого отдельного этапа можно задавать новый скрипт разговора. В работе это будет примерно так: клиент зашел на сайт и заказал обратный звонок, сотрудник получил задачу в CRM OneBox с инструкцией о том, какую информацию нужно обязательно рассказать клиенту, какие вопросы задать, что сделать после звонка, если это был новый клиент, и так далее. Если же клиент на сайте заказал товар, в CRM будет создан заказ от клиента в другом бизнес-процессе или статусе, и здесь уже будет совсем другая инструкция, например о том, какие сопутствующие товары/услуги стоит предложить, или о том что нужно рассказать об условиях гарантийного обслуживания, или о том, что сотрудник должен уведомить кладовщика о сборе товаров под заказ, сразу после окончания разговора, если заказ подтвержден - написать можно все что угодно, все то что поможет сотруднику быстрее разобраться и решить вопрос клиента.
Человек, который будет составлять для вас скрипты - это может быть сотрудник, который хорошо разбирается в специфике вашей компании, есть опыт общения с клиентами. Его задание состоит в том, чтобы: написать скрипт, проанализировать как он работает. Со вторым сможет также помочь CRM OneBox. Ведь есть возможность прослушать записи разговоров - это позволит понимать реакцию клиента, на ту или иную информацию, понять как звучит скрипт в реально разговоре с клиентом. А если инструкция использовалась не как скрипт разговора, а как подсказка о том какие действия должен выполнить сотрудник: проверять наличие акционного товара, прежде чем делать рассылку по акциям, сначала уточнять все адреса клиентов, а только потом формировать план работы мастеров на завтра. Здесь также поможет СRM, ведь OneBox - это своего рода база данных о работе вашей компании, здесь вы сможете увидеть какие задачи создавали/выполняли сотрудники, их рабочую коммуникацию с клиентами, поставщиками, партнерами - разговоры по телефону, письменную переписку (email, sms…). Если какой-то из отделов компании работает неэффективно, эта информация позволит понять в чем же проблема: это сотрудники не следуют инструкции, что приводит к ошибкам, или же в инструкции упущен какой-то важный момент и следует ее подправить.
Внедрение инструкций - это один из способов повысить эффективность работы вашей компании. Такой метод позволит вашим сотрудникам быть более осведомленными, не забывать о важных деталях в общении с клиентом или в своей работе вцелом. OneBox, как видим в итоге, позволяет создавать инструкции, выводить их сотрудникам, анализировать правильность созданных правил в боевом режиме - все это поможет вам организовать работу с инструкциями в компании правильно и эффективно.
