Работа с записями разговоров в Call-центре

Работа в Call-центре всегда связана с необходимостью воспринимать и обрабатывать большое количество информации. За день оператор успевает сделать примерно 120-150 звонков, каждый из которых будет уникальным. И запоминать информацию по каждому из них, требования или пожеланий клиента практически невозможно. Возможность записывать звонки очень важна для бизнеса, да и не только для оператора, но и для руководства. Ведь это будет позволять прослушать телефонный  разговор разных сотрудников, отследить проблемные места, качество работы с возражениями, увидеть со стороны как происходит обслуживание клиента  в целом. В статье разберем как работает и что необходимо для настройки записей разговоров в CRM OneBox. 

Записи разговоров в CRM c технической точки зрения - как это работает? 

Возможность получать и сохранять записи разговоров в OneBox реализовано, но работает это только при интеграции с сервисом телефонии. Технически все происходит так: непосредственно во время звонка, запись разговора делает ваша телефония - после того как разговор закончен телефония по API передает информацию в CRM -  в событиях OneBox отобразится запись о факте звонка: кто и кому звонил, длительность разговора, и также запись (если телефония ее сделала и передала в CRM по API) . К сожалению, на данный момент не все телефонии могут отдавать записи разговоров. 

Уже реализована возможность получать записи в OneBox после факта звонка с таких телефоний: Asterisk, Binotel, Cisco, Istat, Lirax, Mango Office, Nextel, Oktell, OnlinePBX, Phonet, RingoStat, Uis, Zadarma, другие. 

В чем ценность функции “запись разговоров” 

Ценность функции “запись разговоров” разберем с позиции двух ролей: сотрудник контакт центра, руководитель. 

Для сотрудника контакт центра (в целом это можно отнести к любому сотруднику, у которого есть необходимость совершать звонки, просто пример с сотрудником колл-центра будет более наглядным)

Даже если учесть, что компания  продает товар небольшого ассортимента, общение с каждым из клиентов будет уникальным. Клиент расскажет свои потребности, и будет ожидать, что его агент все учтет и предложит именно то, что ему необходимо сейчас. Зачастую только в таком случае возможна успешная продажа. А теперь представим работу сотрудника, он сделал 5 звонков, в каждом обсудил детали, где-то предложение сделал сразу, где-то взял время на “подумать”. Потом еще 5, 10 таких звонков. Человеческий фактор никто не отменял, и упустить какие-то важные детали, что-то забыть в таких условиях очень просто. А еще бывают ситуации, когда во время разговора кто-то отвлек, было плохо слышно, а повторять два раза клиент отказывается, да и не всегда есть возможность переспросить. Конечно еще  можно набрать повторно, уточнить детали,  но это не всегда воспринимается корректно по ту сторону телефона и может понизить лояльность клиента к вашей компании. 

Используя CRM OneBox у ваших сотрудников всегда будет возможность прослушать записи разговоров (свои, коллег) и вспомнить о чем говорил клиент. Доступ к событиям для каждого сотрудника настраивается индивидуально. Руководитель принимает решения по каждому подчиненному: чьи события он будет видеть, а чьи отображать нельзя, доступ к возможность прослушивать разговоры также настраивается. Например, если отдел разделен на несколько групп, в зависимости от направления работы, и каждая группа должна иметь возможность прослушать записи разговоров только своего подразделения - это можно будет настроить в OneBox. 

Также функция записи разговора будет полезна при обучении новых сотрудников. Ведь сидя рядом с сотрудником, стажер услышит только одну сторону, а прослушав запись сложится более полная картинка и входить в курс дела будет уже проще.   

С точки зрения руководителя

У руководителя есть необходимость производить контроль работы своей группы. Как правило это делается не для того чтобы найти ошибки и оштрафовать сотрудника, а для того чтобы выяснить закономерности успешной/неуспешной сделки, увидеть какой скрипт разговора “продает” лучше, а какой вовсе не эффективный, заметить типичные ошибки сотрудников, и подсказать как правильно выходить с той или иной ситуации. 

Если брать в целом, главная задача руководителя контакт центра - увеличить процент результативных звонков. Для достижения этой цели важно определять кто из сотрудников работает лучше с холодной базой, а кто хорошо обрабатывает заявки с сайта, какой срипт не работает, и в чем именно проблема, где сотрудники делают ошибки, которые могут отпугивать клиентов, а еще нужно видеть статистику по количеству звонков каждого сотрудника, отслеживать были ли звонки этому клиенту и кто ему звонил и многое другое. CRM OneBox позволяет все это настроить и отслеживать в автоматическом режиме: 

- управление очередями и источниками 

CRM OneBox позволяет разделить все задачи, которые стоят в очереди на прозвон по приоритетам. Задайте самый высокий приоритет лидам, которые более вероятно конвертируются в продажу, и сотрудники контакт центра позвонят им в первую очередь. Подходит к каждому и говорить, что сначала звоним этим, а только потом другим не придется. Если вы заметили, что у кого-то из сотрудников хорошо получается работать с одним определенным определенным источником, а у другого с другим (например кто-то хорошо работает с холодной базой, а у другого большой процент продаж по отказникам), вы сможете отфильтровать заявки по источникам и распределить задачи именно на тех сотрудников, у которых хорошо получается это делать. 

- управление скриптами и качеством разговора

Чаще всего скрипт разговора определяет руководитель. Кто-то его строго придерживается, кто-то немного отступает для того чтобы не говорить шаблонно. Определить фишки и ошибки скрипта можно именно во время живого разговора. OneBox сохраняет записи разговоров в разделе “События” и доступ к ним остается и через день, неделю, месяц. Руководитель может прослушать записи и проанализировать скрипт. Возможно кто-то из сотрудников, внес что-то свое и это очень хорошо повлияло на продажу, а другой допускает ошибку или наоборот говорит строго так как прописано и это слышится как с листа.  

- управление количеством совершенных звонков сотрудником 

Самое важное наверно не то сколько звонков сделал сотрудник, а то какой результат он получил в итоге. Но понимать скорость работы и причины почему один сотрудник делает в разы больше звонков чем другой тоже немаловажно. Причин, почему операторы общаясь по одному и тому же скрипту, делают разное количество звонков может быть много: возможно тот кто звонит меньше, так как часто делает себе перерыв, или же тот кто звонит много работает на количество, а не на результат. А еще тот, кто звонит мало возможно просто долго разговаривает, получая лишнюю информацию или просто не знает как быстро закончить разговор. Или же у него в разы больше продаж, и поэтому каждый звонок длится долго, так как нужно заполнить много информации в заявке. В CRM OneBox руководитель сможет отслеживать количество сделанных звонков, с помощью показателей KPI, которые в режиме реального времени рассчитают показатели каждого сотрудника и отобразят в его дашборде. А дальше он сможет прослушать записи тех, кто звонит слишком много или же слишком мало, выяснить причину и найти ее решение. 

Функция записи разговора позволяет сотрудникам отслеживать свою работу, вспоминать детали разговора не названивания клиенту по несколько раз в день, а руководителям всегда быть начеку, отслеживать эффективность работы  отделов и формировать условия которые повысят результативность звонков, и как следствие продажи компании. 

Оставить комментарий
Поставьте оценку:
Деркач Екатерина
Welcome call administrator
Подписаться на новые публикации
Дайджест выходит раз в неделю по пятницам.

Еще по теме
Автоматизация вашего бизнеса
Сегментация контактов, e-mail рассылки, телефония, клиенты и продажи, бизнес-процессы, управление проектами и задачами
Консультация CRM-специалистов — +380 (44) 390-09-85
Готовая CRM за 2 минуты
.crm-onebox.com
Нажимая на кнопку, вы автоматически принимаете лицензионное соглашение.
Нет, мне лень...