Ожидание vs Реальность при внедрении CRM

Ожидание vs Реальность при внедрении CRM

CRM, ERP, BPM и подобные системы становятся нормой для предприятий. Причин для этого много и скорее всего вы сталкивались хотя бы с одной из них.

Вы собираетесь купить CRM. Вы обратились в одну из компаний, вам продавец провел презентацию продукта. У вас огромные планы, виденье как это начнет работать и приносить прибыль на инвестиции. Есть малюсенькое «но», между вашими планами и фактом находится мостик под названием ВНЕДРЕНИЕ. А под мостиком пропасть. А в пропасти лава. И все, кто не пройдет этот мостик потратит свои деньги зря. А те, кто пройдут многократно окупят свои инвестиции.

Цель данной статьи аккуратно уведомить вас о тех испытаниях, которые вас ожидают в процессе внедрения CRM и подобных систем. Ну и поделиться опытом других.

Тезис 1: Внедрение CRM — это таблетки для похудения, только наоборот.

Что нам обещают таблетки для похудения? «Скушай парочку, садись и начинай худеть». С внедрением также, только наоборот. Купил CRM, теперь закатывай рукава и начинай внедрять. Причем: непрерывно, по нарастающей, интенсивно. Сама по себе автоматизация не заработает.

Сложность в том, что это испытание проходят далеко не все. Далеко не все готовы работать и нарушать свой покой для внедрения подобных систем. Но без этой готовности даже лучше не браться.

Есть один способ сформировать или усилить готовность к изменениям. Способ работает так: представляете как есть сейчас > представляете как будет после факта внедрения. И контраст, который вы создали у себя в голове усиливается, подогреваете. И так до полной уверенности в том, что вам это надо и вы готовы.

Тезис 2: Интуитивное внедрение — это не про внедрение CRM.

Очень популярный подход при внедрении «Вовлечёмся в драку, а там разберемся». Данный подход не исключает возможность внедрения. Но очень усложняет. В процессе данного подхода клиенту придется на ходу разбирать свои процессы внутри компании. Разрабатывать решения по оптимизации этих процессов. Такой подход гарантирует много операционных ошибок, переработок, возврат на пару шагов назад.

Правильно, когда владелец CRM понимает как минимум цель внедрения (выраженную в цифрах). Идею достижения цели (что принципиально должно измениться в процессах, чтобы достичь цели проекта). Хорошим примером может быть такая постановка задачи: Сейчас мы принимаем 600 звонков в день. Необходимо принимать 900, без увеличения штата, рабочего времени и без потерь в качестве. Сейчас операторы в среднем тратят 400 секунд на общение и 40 на ожидание между каждым звонком. Надо настроить CRM так, чтобы звонки приходили с разницей в 5 секунд после прошлого. А разговор сократить за счет подключение голосового меню.

Тезис 3: «Боль и разочарования» — это про внедрение CRM.

К примеру вы настроили автоматический процесс приема заказа. Но при внедрении оказалось, что исполнители нигде не записывают личную информацию о клиентах. А дату рождения записывают в свободном формате, что потом не позволяет делать фильтрацию базы клиентов. Внедрение CRM обличает вот такие факты. Они могут быть мелочны, а могут быть принципиальны. Но всегда очень некомфортны.

При внедрении всегда закладывайте ресурс времени и денег на исправление и шлифовку выполненной работы. Чтобы подобные ситуации не выбивали вас и не создавали ситуацию «мы этого не предусмотрели».

Тезис 4: Те, кто внедрил CRM — знают про саботаж всё.

Саботаж при внедрении — это базовая реакция всех исполнителей. Это связано с тем, что сотрудникам приходится менять свои привычные действия. А это всегда (без исключения) приводит к сопротивлению. Сила вашего «тока» должна быть такой, чтобы преодолеть сопротивления ваших сотрудников. Не стоит рассчитывать, что ваши сотрудники лояльные и саботажа не будет. Если сопротивления нет — это значит, что вы просто его не замечаете. Это значит, что ваши сотрудники убедили вас в том, что все хорошо, при этом, скорее всего, все очень плохо.

Один из лучших способов преодолевать саботаж — это безапелляционно указать на то, что новые правила работы становятся нормой и обсуждению не подлежат. Если дать слабинку и сказать «ну хорошо, вот это можешь не заполнять», то саботаж ваших сотрудников будет управлять предприятием, а не вы.

Тезис 5: После факта внедрения CRM вы станете очень хорошо разбираться в бизнес-консалтинге.

Внедрение CRM, ERP, BPM на 100 % построено так, что вам просто придется разобрать ваши бизнес процессы тщательно, поэтапно. Определить «точку А» (как работает сейчас). Определить «точку В» (как должно работать). Определить изменения в процессах, которые надо выполнить, чтобы достичь «точки В». Отрисовать новые блок схемы.

Все это надо делать только с «холодным сердцем», невозмутимо, без состояния влюбленности в то, что вы построили раньше. Невозможно придумать что-то новое, более эффективное, если верить что старое и так работает.

Тезис 6: Если вы внедрили CRM, самое время съездить в отпуск.

Внедрение автоматизации в бизнесе — это непростой труд, где факт достижения результата стоит поощрить отпуском. А потом, когда вы вернетесь приступить за внедрение снова.

Автоматизация и улучшение — это непрерывный процесс. Завершив круг один, вы увидите уйму возможностей, чтобы начать круг 2. Это нормально.

Источник: nachasi.com

Оставить комментарий
Поставьте оценку:
Левошич Дмитрий
Chief executive officer
Подписаться на новые публикации
Дайджест выходит раз в неделю по пятницам.

Еще по теме
Автоматизация вашего бизнеса
Сегментация контактов, e-mail рассылки, телефония, клиенты и продажи, бизнес-процессы, управление проектами и задачами
Консультация CRM-специалистов — +380 (44) 390-09-85
Готовая CRM за 2 минуты
.crm-onebox.com
Нажимая на кнопку, вы автоматически принимаете лицензионное соглашение.
Нет, мне лень...