Друзья, программные ошибки («баги»), о которых нам сообщают клиенты, мы научились устранять в течение одного рабочего дня. Для нас — это достижение и радость! Для наших клиентов — это улучшение сервиса.
«Это, конечно, круто! На Западе я такого не видел... Наверно, тоже есть, но для очень «дорогих» (во всех пониманиях) клиентов.» — восхищается Павел Третяк.
Как нам это удалось
Типы задач. Для начала все задачи от клиентов мы разделили на:
- Баг — ошибка, о которой сообщил клиент;
- Внутренний баг — ошибка, которую выявили наши специалисты;
- Инвестиция — что можно улучшить;
- Платные доработки — клиент хочет дополнительные функции;
- Консультации специалиста.
Приоритетность. Далее мы построили очередь и свой порядок выполнения для каждого типа задач. Когда клиент сообщает, что у него что-то не работает в программе — это относится к багам. Такие задачи разработчики выполняют в первую очередь.
«Мы прошли “аццкий ад” и примерно шесть итераций развития отдела производства. Даже несколько разработчиков пришлось уволить. — рассказывает Максим Мирошниченко, наш технический директор. — «Зачем мы это сделали? Все просто: клиенты понимают — баги есть у всех, вопрос только в том, насколько быстро их исправляют. В начале 2016-го даже я думал, что такое сделать невозможно. А нет, получилось.»
Сотрудник не уйдет, пока не сделает. Рабочий день наших программистов заканчивается в 18:00. Логично, что если поставить задачу в конце дня, то сотрудник может не успеть ее выполнить. Мы применили банковское понятие «операционный день», который заканчивается в 16:00. Поэтому устранение ошибок, о которых сообщили после 16:00, уже не гарантируется. Но задачи с багами, выставленные до 16:00, устраняются в течении 8ми рабочих часов с момента постановки задачи и не позже текущего дня, если задача зафиксирована до 16:00.
Результаты
Цель такой схемы — удовлетворенность наших клиентов и стабильная работа их бизнеса. Поэтому у нас в приоритете стоят баги, а не платные доработки или консультации для покупателей. Это работа на долгосрочную перспективу и уважение. Мы считаем, что такой подход — это знак заботы о наших клиентах.
Человеческий фактор. Добиться таких показателей было не просто. Людям, которые хотят работать только с девяти до шести “и меня не волнует” пришлось принять новые условия или уйти.
“Я не знаю девелоперов, которые бы с таким ультиматумом согласились бы” — комментирует ситуацию Валентин Корнух.
Но наши сотрудники работают на результат. И даже при такой довольно жесткой системе, сверхурочно работать почти не приходится. Большинство заканчивает работу в 18-18:30. Тяжело только первые две недели.
Мы будем и дальше упорно работать над улучшением качества для наших клиентов. Ведь совершенству нет предела. А всех, кто поверил в нас и в OneBox, мы благодарим за доверие и поддержку!
