Как организовать работу Call-центра, чтобы при минимальных вложениях получить максимум прибыли?

Скажете, что это не реально? Мы отвечаем – нет ничего не возможного, главное – правильная расстановка акцентов. В современных условиях ведения бизнеса многие предприниматели все чаще отдают предпочтение максимальной автоматизации процессов. Не мудрено. Автоматизация работы Call-центра позволяет при минимуме усилий получить максимальный результат. Вот идеальная модель бизнеса. Чтобы не быть голословными, распишем все подробнее.

Автодозвон: принцип работы, преимущества

В первую очередь, определим понятие автодозвона. Это, функционал, обеспечиваемый за счет специальных программ автоматического дозвона. Широко автодозвон используют при запуске, реализации рекламных кампаний.

Преимущества автодозвона:

полностью автоматизированный процесс обзвона абонентов по готовым базам данных;
многоканальный автодозвон – одновременная работа с использованием реверсивного перехода от записи к записи;
возможность скоростной рассылки;
быстрый дозвон абонентам, возможность увеличения скорости за счет наращивания количества используемых программой линий набора номеров, использования прочих каналов для связи.

Принцип работы программы автодозвона заключается в том, что она в порядке очередности пытается в автоматическом режиме дозвониться до абонентов, осуществляя поочередный переход от одного номера к другому.

Основными причинами, по которым большинство предпринимателей переходит на автоматизацию процессов работы собственных колл-центров являются:

рациональное использование человеческих ресурсов;
автоматизация процесса;
экономия средств;
рост доходности бизнеса.

Теперь обсудим кейс. Сегодня мы хотим сделать вам уникальное предложение по автоматизации работы call-центра.

Как в нашем понимании выглядит правильный call-центр?

Пока робот звонит, человек отдыхает, получает прибыль. Мы научили робота OneBox звонить клиентам самостоятельно: CRM в автоматическом режиме дозванивается до абонента, соединяет его с оператором без участия человеческого ресурса – просто идеальная модель для построения любого бизнеса.

Важно! Программа автоматического дозвона позволяет полностью автоматизировать процесс обзвона клиентов! За счет использования подобной функции можно построить успешную модель бизнеса call-центра, интернет-магазина, интернет-банкинга, прочих структур, требующих обзвона потенциальной клиентской/абонентской базы.

Каждый успешный бизнесмен должен понимать, что до тех пор, пока обзвон клиентской базы лежит на человеке бизнес по умолчанию не может быть эффективным. Вы скажете – мой бизнес приносит мне доход, зачем мне покупать автоматизированную систему управления, когда мои люди неплохо работают. Мы ответим просто – перейдя на автоматизацию обзвона, вы поймет, что РАНЬШЕ ВАШ БИЗНЕС НЕ РАБОТАЛ. А все потому, что пока человек решает – звонить или пойти с коллегой поболтать о жизни, робот звонит.

Как сегодня обстоят дела в работе call-центров?

На сегодняшний день большинство колл-центров работают следующим образом:

выбирается файл в формате Excel файл с номерами телефонов;
сотрудник колл-центра берет номер телефона;
копирует, вставляет в звонилку (софтфон);
ждет набора номера;
говорит по телефону;
параллельно сотрудник пытается ухватить основную суть разговора, записать его на бумажке;
после завершения разговора в соседнюю ячейку в Excel записывает статус на свое усмотрение: «не дозвонился», «заинтересован», «не заинтересован», и т.д.

А теперь возникает вполне рациональный вопрос? Что может помешать сотруднику на половине номеров проставить «не дозвонился» или «незаинтересован» и даже «не звонить»? Ответ не утешит владельцев бизнеса – ничего. Каждый сотрудник колл-центра на свое усмотрение принимает решение звонить клиенту или просто отписаться о якобы проделанной работе. Люди всегда буду делать так, как им выгодно, невзирая на то, что компания, на которую он работает, несет убыток.

Что же делает в данной ситуации супервайзер?

Он делает селективную выборку: берет из 1000 звонков сотрудника любые 10, проверяет качество дозвона и «не соврал ли», и на основании этих данных считает эффективность. Например, из 10 звонков результативными оказались только 8 — значит эффективность этого сотрудника 80%.

Хороший супервайзер еще проверяет, чтобы количество звонков сходилось (хотя это редко встречается на практике).
Кстати, результативным звонком считается тот звонок, когда до абонента удалось дозвониться и поговорить не менее одной минуты. А вот суть разговора никто не проверяет!

Как это ни печально, но таким образом сегодня работает почти 90% колл-центров во всех компаниях. Но на дворе 2016 год и пора в корне менять существующее неутешительное положение дел.

Пример грамотного построения работы call-центра

Сам факт установки в таком Call-центре, пример которого описан выше, системы предиктивного набора уже увеличивает эффективность его работы в несколько раз.

Что представляет собой система OneBox?

Система OneBox — это нечто совершенно новое, не похожее на те системы, которые сегодня применяются для автоматизации процессов работ колл-центра. Создатели системы заглянули в будущее, расширили понятие системы автодозвона. Система OneBox видит call-центр как отдельный функционал, выполняющий свою функцию, приносящий хороший доход.

Последовательность действий задаете вы сами:

в CRM заноситься база контактов, которую нужно прозвонить;
заносится N-ное количество операторов, которые будут принимать звонки;
CRM автоматически разбрасывает базу контактов по операторам в виде задач на прозвон;
и в завершение запускает так называемый «предиктивный набор» (autocaller): CRM сама в фоне набирает клиента, если клиент взял трубку — то направляет звонок на свободного оператора call-центра.

Если не взял — сама переносит задачу на вторую попытку дозвониться через пару часов, и т.д.

Оператору не нужно принимать решение кому звонить — система сама направляет ему звонки, а у него не остается выбора — принимать или не принимать звонок. Звонок будет принят 100%. Есть несколько кнопок во время разговора: «дозвонился», «не дозвонился», «заинтересован в таком-то продукте».
При этом весь разговор заскриптован, сотрудник не может нажать не подходящие кнопки.

Например, нельзя нажать «не дозвонился» если разговор был больше 30 секунд.

Все задачи-звонки в статусе «Заинтересован» сразу попадают на менеджеров по продажам и обрабатываются дальше в вашей CRM.

Нет никаких Excel файлов и copy-paste номеров телефонов.

Если система не дозвонилась определенное число раз, то задача закрывается автоматически как «невозможно дозвониться».

По каждому контакту и задаче сразу фиксируется весь диалог, записи звонков, попытки звонков. Это видно все прямо в карточке контакта, в одном окне.

Сами звонки в фоне распознаются в текст, получается некий набор ключевых слов (тегов), по которым можно оценить вероятность совпадения звонка со скриптом диалога автоматически.

При такой организации работы колл-центра вы можете быть уверены, что база контактов будет обработана на 100% с минимальным участием человеческого фактора.

Стоит ли говорить, что такие результаты работы помогут в разы поднять эффективность работы вашего бизнеса и следовательно, принесут больше прибыли.