Состав услуги Individual Support Manager

Individual Support Manager - это услуга поддержки клиентов, которые уже используют OneBox.
Она имеет ряд ключевых отличий от классического понятия “Техническая поддержка”.
login page

У сотрудника, который будет сопровождать Вас, определено максимальное количество проектов, чтобы он мог выделить достаточное количество внимания каждому клиенту, проект которого находится в его зоне ответственности.

Данная услуга нацелена на регулярное повышение качества работы клиента в CRM системе и непрерывные улучшение существующего функционала. Специалист который ведет Ваш проект, сможет ответить на абсолютно любой Ваш вопрос по CRM OneBox.

Как работает услуга

  • Цель данной услуги - предоставление качественного сервиса поддержки клиентов OneBox.
  • Наше видение качественного сервиса - это прием обращений от клиентов, поиск эффективного решения компетентным сотрудником и передача результата клиенту.
  • Клиент же при этом будет всегда видеть статус выполнения данного обращения, срок его реализации и иметь прямой доступ к исполнителю.
  • Большая часть контроля исполнителя построена на машинной автоматизации и стандартизации действий. Но, что бы не допустить ошибку даже в таком случае, у нас есть отдельный штат администраторов, которые осуществляют контроль над исполнителями.

Про стандартизацию

У каждого сотрудника есть прописанный стандарт, который регламентирует график планирования рабочего дня, работу с каждым входящим обращением, скорость ответа клиенту, перерывы, работу с критическими ошибками и т.д.. Данные инструкции были написаны и отточены в режиме метода “проб и ошибок”, их можно, в какой то мере, сравнивать с воинским уставом.За счёт всего того, что описано выше, мы смогли достичь результата, при котором даже если клиенту представляется, что сейчас сотрудник действует неправильно, в конечном итоге он все равно получит результат качественно выполненной работы.

Для примера, вот одно из писем, которое я получил от клиента
после использования услуги Individual Support Manager:
sample list
У нас есть только одна просьба к нашим клиентам: доверьтесь нам и нашей технологии, после чего все другие услуги технической поддержки покажутся Вам несовершенными.

Правила эксплуатации услуги

Постановка задач происходит через один из каналов коммуникации:

  • OneBox клиента
  • Личный кабинет клиента (ЛК)
  • Почта
  • Телефон (только критические ошибки системы)

Прием задачи происходит в течении 1-го часа после постановки. После приема Вы увидите соответствующий статус у себя в OneBox или в ЛК. Там же будет зафиксировано время, до которого задача будет выполнена. Время решения простой задачи не может превышать 8-ми часов рабочего времени.

Мы можем выделить такие типы задач:

  • простая (срок решения до 8-ми рабочих часов)
  • слаженная (состоит из нескольких простых, сотрудник при приеме задачи уведомит из скольки именно)
  • BUG ( критическая ошибка работы системы, срок решения до 3-х рабочих часов)
  • Доработка* (срок решения зависит от емкости доработки и будет указан при окончательном приеме задачи)
    *является платной задачей, оценивается в часах работы программиста. Рабочее время специалиста будет зафиксировано у Вас в ЛК.

Как происходит
ценообразование

Так как количество работы, при предоставлении услуги Individual Support Manager, напрямую зависит от сложности проекта, нами была разработана универсальная формула, которая позволяет получить самую объективную оценку стоимости улуги.

Сложность проекта = Тип внедрения* + Затраченное время на активное внедрение + Количество кастомных доработок + Количество активных пользователей
* типы внедрения описаны на странице
https://crm-onebox.com/ru/start-and-integration/

Данная формула была проверена, более чем на 40-ка различных проектах и является максимально объективной.

Разница между обычной TП и Individual Support Manager

Как показывает практика, время решения каждой задачи сокращается на 60-70%.
Это происходит за счёт того, что в отличии от обращения в классическую техническую поддержку, Ваше обращение
попадает не на общую линию, где сотрудники в основном работают с базой знаний, а к сотруднику, который
уже в какой-то мере знает Ваш проект.

  • То есть, для того, чтобы предоставить решение Вашей задачи при классической ТП необходимо:

    • вникнуть в проект, чтобы понять как он настроен
    • определить проблему обращения
    • посмотреть наличия ответа в базе знаний
    • если есть, то дать ответ клиенту
    • если нет, то передать на вторую линию
    • получить ответ от второй линии
    • дать ответ клиенту
  • Сотрудник Individual Support Manager работает только с фиксированным количеством проектов и ему не требуется делать часть вышеизложенных пунктов. Стоит понимать, что общая линия обслуживает абсолютно все проекты, которые есть в компании, и скорость реакции на принятую задачу не всегда молниеносная.

    Обращение в поддержку к Individual Support Manager - это принципиально другой подход к решению обращений клиентов. То есть, каждый менеджер ведет клиента индивидуально и знает весь проект относительно досконально, учитывая, что у него таких проектов не более 10-ти, что позволяет уделять каждому проекту больше времени и отвечать на задачи согласно регламенту.

    Чтобы дать решение по запросу клиента Individual Support Manager необходимо:

    • зафиксировать обращение
    • разработать самое эффективное решение
    • реализовать в системе
    • сдать результат клиенту