Описание услуг поддержки

Главная цель данной услуги - предоставить всем клиентам возможность задавать вопросы, получать ответы касательно возможностей OneBox CRM+ERP, а также выполнять доработки индивидуальных модулей.

В чем главные отличия данной услуги? Таких отличий несколько, укажем их: Первое отличие. Вас может обслуживать не один человек, а несколько. Система тикетов (поставленных вами задач) работает так, что OneBox сам выбирает сотрудника, который будет решать ваше обращение исходя из ряда показателей, таких как загрузка сотрудника, опыт работы и т.д. Если вы создадите 10 тикетов, то каждый из них может попасть на отдельного сотрудника.

Второе отличие. У общей технической поддержки есть 2 линии:

  • платная
  • бесплатная

Если у вас техническая поддержка как услуга не приобретена, то все ваши запросы автоматически перенаправляются на бесплатную линию. Сотрудники данной линии решают задачи только типа "Bug" (ошибка). Эти задачи решаются на протяжении всего жизненного цикла вашего OneBox, без ограничений в количестве.

Один сотрудник может одновременно обслуживать и платную, и бесплатную линию. Третье отличие - это ценообразование. Оно построено так, что данную услугу могут позволить все, кто купил хотя бы одну лицензию. Данная услуга создана не для того, чтобы зарабатывать, а для того, чтобы обеспечивать решение несложных задач клиентов. Если вы не хотите разбираться в мануале, тратить время на просмотр обучающих видео, то вы приобретаете Общую Техническую Поддержку и получаете ответы на все интересующие вас вопросы, касательно OneBox CRM+ERP.

“Инструкция по эксплуатации” общей технической поддержки

Чтобы применять данную услугу эффективно, стоит придерживаться данной инструкции.

1. Первое правило: Поддержка ≠ Внедрение.

Внедрять через поддержку неэффективно, неправильно. Данная услуга не предназначена для внедрения CRM/ERP с нуля. Почему? Причина простая, если вы поставите задачу “внедрить CRM для отдела продаж”, то вас попросят детализировать задачу и разбить на части. И каждая часть попадет на отдельного сотрудника. В результате при настройке у исполнителей не будет целостной картины внедрения.

2. Ставьте задачи письменно.

Как показывает статистика то наиболее эффективно решаются задачи, которые либо написано на почту технической поддержки: support@crm-onebox.com либо созданы через ваш OneBox (у вас есть возможность поставить задачу на техническую поддержку).

Почему ставить задачи письменно эффективнее? Если вы звоните, то сотрудник будет пробовать дать вам ответ в процессе разговора. Если вы напишите задачу, то сотрудник сможет подумать больше и тщательнее прежде чем подготовить вам письменный ответ.

3. В случае срочных вопросов - звоните.

Этот совет не противоречит пункту 2. Он касается срочных ситуаций. К примеру вас атаковали злоумышленники и вам надо заблокировать OneBox. В такой случае сразу же звоните на телефон технической поддержки.

4. Формулируйте вопрос так, чтобы исполнитель понимал какой ответ вы хотите получить.

Стандарты специалистов технической поддержки построены так, чтобы они отвечали именно на ваш вопрос. Чтобы исключить вариант, когда вы получите ответ, а потом уточните и так несколько раз, то сразу же опишите то, что вы хотите услышать в виде ответа. Приведем примеры.

Нежелательная форма постановки задачи “Вот есть функция. Я не разобрался как она работает.”

Желательная форма постановки задачи “Вот есть функция. Я не разобрался как она работает. Пожалуйста, объясните какие задачи решает эта функция. Может ли она быть мне полезна при оприходовании автомобильных шин. Если да, то как настроить автоматическое штрих-кодирование на базе этой функции?”

5. Не смогли получить желаемый ответ или вас не устроила скорость реакции сотрудника - сразу же напишите нам.

Вы можете написать руководителю, чьи имейл адреса у нас выведены в разделе контакты. Или на общую почту abuse@crm-onebox.com. Для нас указание на недочеты в работе - это способ сделать так, чтобы более никто с этим не столкнулся. Обратная связь от клиентов открыта и не смущает сотрудника, даже если он неправ. Именно такие ценности мы формируем и прививаем всех новым сотрудникам с первых дней их работы в компании.