Несколько месяцев назад Михаил Гребенюк(VIP-тренер "Бизнес Молодости") проводил вебинар по продажам. Я оттуда взял на вооружение очень интересную технику, которая поможет менеджерам проставлять правильные приоритеты и хочу ей поделиться.
Техника квалификации клиентов "ABC"
В любой нише всех клиентов можно разделить условно на 3 категории: A-B-C. И отличаются они между собой по трем признакам: боль/потребность, финансовое состояние клиента и срочность покупки.
Исходя из этого можно получить эту таблицу:
Теперь рассмотрим как работать с каждым клиентом на примере.
Клиенты категории AAA
Всё, что Вам нужно сделать — это квалифицировать клиента в первые минуты первого разговора: есть ли у клиента потребность и какова она, каковы его финансовые возможности, и насколько срочно ему надо закрыть его потребность.
Рассмотрим пример: покупка кухни на заказ. Если человек только что купил квартиру, доделывает ремонт и оставляет заявку на сайте «кухни на заказ», то очевидно, что потребность есть, нужно просто её подтвердить вопросом: «Вы у нас на сайте заявку оставляли, Вам кухня нужна, верно?», — если ответ «да», то потребность есть.
Далее нужно узнать бюджет, но нельзя спрашивать "в лоб", так как велика вероятность получить отказ. Клиент может подумать: "Я назову им бюджет, а они мне под него прям и сделают предложение, освоят, так сказать, сумму, и будут отговаривать от покупки более дешевого варианта, даже если он меня устраивает". Чтобы не допустить такого можно использовать эти 2 методики:
- Хитрость: Вы можете выяснить, каков метраж кухни, в каком районе квартира, в каком стиле будет ремонт, кто и как будет жить, какой нужен функционал. Выяснив эту информацию, можно с большой точностью предположить, какой у человека бюджет. Скорее всего, не стоит предлагать супердорогую кухню, если квартира расположена в экономном спальном районе, и это однушка. Ну и так далее. Эти наводящие вопросы сделают из вас шпиона, при этом клиент, скорее всего, даже не заподозрит, что вы «пробиваете» его платежеспособность. Подумайте, какие вопросы такого типа в вашей нише тоже могут подсказать вам бюджет клиента, и выпишите себе их.
- "Я почему спрашиваю...": Помимо шпионских вопросов, вы можете и «в лоб» спросить, в какой примерно бюджет покупатель планирует уложиться. Но этот вопрос следует сформулировать вот так: «Скажите, вы в какой бюджет примерно планируете уложиться? Я просто почему спрашиваю, у нас очень много вариаций дизайна кухни, и, если вы сообщите примерный разброс, я дам вам такое предложение, которое точно устроит вас как по цене, так и по качеству». Конструкция «я просто почему спрашиваю» активирует мета-сообщение «забота о клиенте», и в этом случае мы как бы продаем ему идею озвучивания цены. То есть мы говорим ему: "Скажи цену, тебе выгодно это сказать".
Для максимального эффекта можно применять обе техники. В общем, мы квалифицируем бюджет клиента и если подходит под наш продукт, то ставим "+" в графе деньги и идём дальше. Нужно теперь узнать срочность.
Уточнять сроки клиента гораздо проще, чем бюджет. Спрашиваем: «Скажите, а как срочно необходимо решить вопрос с кухней?» — и клиент скажет, насколько ему «горит». Стоит отметить, что для разных бизнесов и продуктов понятие срочности разное. Если мы говорим о покупке гамбургера в Макдональдсе, то срочно - это в ближайшие 1-2 часа. Если рассматривать покупку кухни — ближайший месяц.
Если клиенту срочно, у него есть потребность и бюджет, то Вас можно поздравить, перед Вами клиент категории «А».
Что нужно сделать, чтобы клиент категории «А» купил? Просто не мешать ему. У человека есть потребность, деньги и у него "горит". Надо внимательно изучить его потребность и оперативно дать ему предложение, предложить заключить договор и внести предоплату. Всё. Не нужно изобретать велосипед. Клиенты категории «А» — это низковисящие фрукты. Это люди, которые уже готовы заплатить.
Продолжение будет в следущей статье.
