Partner Support Manager

Состав услуги Partner Support Manager

Описание услуги
Partner Support Manager -  это услуга поддержки партнеров, которые внедряют и обслуживают CRM OneBox. В процессе внедрения продукта у вас гарантировано будут возникать технические вопросы. Чтобы вы смогли обеспечивать свои обязательства перед клиентом мы предоставляем вам возможность решать эти вопросы через специальную услугу индивидуального менеджера. У сотрудника, который будет сопровождать Вас, определено максимальное количество проектов, чтобы он мог выделить достаточное количество внимания каждому партнеру, проект которого находится в его зоне ответственности. Данная услуга нацелена на регулярное повышение качества работы партнера в CRM системе и непрерывные улучшение существующего функционала. Специалист который ведет Ваш проект, сможет ответить на абсолютно любой Ваш вопрос по CRM OneBox.


Цель услуги
Цель данной услуги - предоставление качественного сервиса поддержки партнеров OneBox.
Наше видение качественного сервиса - это прием обращений от партнеров, поиск  эффективного решения компетентным сотрудником и передача результата партнеру. Партнер же при этом будет всегда видеть статус выполнения данного обращения, срок его реализации и иметь прямой доступ к исполнителю. Большая часть контроля исполнителя построена на машинной автоматизации и стандартизации действий. Но, что бы не допустить ошибку даже в таком случае, у нас есть отдельный штат администраторов, которые осуществляют контроль над специалистом.

Как работает услуга

Постановка задач происходит через один из каналов коммуникации:

  • OneBox партнера
  • Личный кабинет клиента (ЛК)
  • Почта
  • Телефон (только критические ошибки системы)

Обработка задачи происходит в течении 1-го часа после постановки. После приема партнер увидит соответствующий статус у себя в OneBox или в ЛК. Там же будет зафиксировано время, до которого задача будет выполнена. Время решения простой задачи не может превышать 8-ми часов рабочего времени.
Мы можем выделить такие типы задач:

  • простая (срок решения до 8-ми рабочих часов)
  • слаженная (состоит из нескольких простых, сотрудник при приеме задачи уведомит из скольки именно, 1 задача не должна превышать более 1 часа работы специалиста )
  • BUG ( критическая ошибка работы системы, срок решения до 3-х рабочих часов)
  • Доработка* (срок решения зависит от емкости доработки и будет указан при окончательном приеме задачи. Если же на поиск решение нужна консультация производства, срок выполнения задачи продлевается на срок ответа от производства- за это будет отвечать статус БП, который будет доступен партнеру в личном кабинете )

*является платной задачей, оценивается в часах работы программиста.
Рабочее время специалиста будет зафиксировано у Вас в ЛК.

Про стандартизацию.
У каждого сотрудника есть прописанный стандарт, который регламентирует график планирования рабочего дня, работу с каждым входящим обращением партнера, скорость ответа партнеру, перерывы, работу с критическими ошибками и т.д.. Данные инструкции были написаны и отточены в режиме метода “проб и ошибок”, их можно, в какой то мере, сравнивать с воинским уставом.

За счет всего того, что описано выше, мы смогли достичь результата, при котором даже если  партнеру представляется, что сейчас сотрудник действует неправильно, в конечном итоге он все равно получит результат качественно выполненной работы.


Как происходит ценообразование
Так как количество работы, при предоставлении услуги Partner Support Manager, напрямую зависит от количества обращений партнера, нами была разработана универсальная формула, которая позволяет получить самую объективную оценку стоимости услуги.

Стоимость 1-го обращения = 180 грн
*услуга предоставляется по предоплате. То есть, партнер закупает необходимое количество консультаций, которые ложатся на депозит и списываются по мере решения задач.
Разница между классической системой обслуживания партнеров и Partner Support Manager

Как показывает практика, время решения каждой задачи сокращается на 60-70%.
Это происходит за счёт того, что в отличии от обращения по классической партнерской программе , Ваше обращение попадает не на общую партнерскую линию, где сотрудники в основном работают с базой знаний, а к сотруднику, который уже в какой-то мере знает партнерский проект. То есть, для того, чтобы предоставить решение задачи при классической системе обслуживания партнеров необходимо:

  • вникнуть в проект, чтобы понять как он настроен
  • определить проблему обращения
  • посмотреть наличия ответа в базе знаний
  • если есть, то дать ответ клиенту
  • если нет, то передать на вторую линию
  • получить ответ от второй линии
  • дать ответ партнеру

Сотрудник Partner Support Manager работает только с фиксированным количеством партнерских проектов и ему не требуется делать часть вышеизложенных пунктов.

Стоит понимать, что общая линия партнеров обслуживает абсолютно все проекты, которые идут по партнерской программе, и скорость реакции на принятую задачу не всегда мгновенная.

Обращение в поддержку к Partner Support Manager -  это принципиально другой подход к решению обращений партнеров. То есть, каждый менеджер ведет партнера индивидуально и знает все его проекты относительно досконально, учитывая, что у него таких проектов ограниченное количество - это позволяет уделять каждому партнерскому проекту больше времени и отвечать на задачи согласно регламенту. Чтобы дать решение по запросу партнера Partner Support Manager необходимо:

  • зафиксировать обращение от партнера
  • разработать самое эффективное решение
  • реализовать в системе
  • сдать результат партнеру