Struktura usług Individual Support Manager

Individual Support Manager - to usługa obsługi klienta, która już używa OneBox.
Ma wiele kluczowych różnic w stosunku do klasycznej koncepcji "Pomoc techniczna".
login page

Pracownik, który będzie ci towarzyszył, Maksymalna liczba projektów została mógłby poświęcić wystarczającą uwagę Każdy klient, którego projekt znajduje się w jego okolicy odpowiedzialność.

Ta usługa ma na celu regularny wzrost jakość pracy klienta w systemie CRM i ciągła poprawa istniejącej funkcjonalności. Specjalista który prowadzi twój projekt, będzie mógł odpowiedzieć absolutnie jakiekolwiek pytanie na CRM OneBox.

Jak działa usługa

  • Celem tej usługi jest zapewnienie wysokiej jakości usług Obsługa klienta OneBox.
  • Nasza wizja jakości usług to odbiór żądań od klientów, znalezienie skutecznego rozwiązania dla kompetentnych pracownika i przekazanie wyniku do klienta.
  • Klient zawsze będzie widział status wykonania tego odwołania, termin jego realizacji i mają bezpośredni dostęp do artysty.
  • Większość kontroli wykonawcy jest zbudowana na maszynie automatyzacja i standaryzacja działań. Ale nie byłoby to popełnić błąd, nawet w tym przypadku, mamy osobny administratorzy, którzy sprawują kontrolę Executory.

O standaryzacji

Każdy pracownik ma przepisany standard, który reguluje harmonogram dnia roboczego, pracy z każdym połączeniem przychodzącym, szybkością reakcji na klienta, przerwami, pracą z krytycznymi błędami itd. Dane instrukcje zostały napisane i dopracowane w trybie "prób i błędów", do pewnego stopnia można je porównać Kosztem wszystkiego, co zostało opisane powyżej, udało nam się osiągnąć wynik, w którym nawet jeśli klient wydaje się, że teraz pracownik działa niepoprawnie, w końcu nadal będzie otrzymywał wynik jakościowo wykonana praca.

Na przykład tutaj jest jedna z liter, które otrzymałem od klienta
po użyciu Indywidualnego menedżera wsparcia :
sample list
Mamy tylko jedną prośbę do naszych klientów: zaufaj nam i naszemu technologii, po której pojawią się wszystkie pozostałe usługi pomocy technicznej Jesteś niedoskonały.

Zasady działania usługi

Zadania są konfigurowane za pośrednictwem jednego z kanałów komunikacji:

  • Klient OneBox
  • Szafka osobista klienta (LC)
  • Poczta
  • Telefon (tylko krytyczne błędy systemowe)

Odbiór zadania ma miejsce w ciągu 1 godziny od złożenia oświadczenia. Po otrzymaniu, zobaczysz odpowiedni status w swoim OneBox lub w LC. Zostanie również odnotowany czas, do którego zadanie zostanie ukończone. Czas na rozwiązanie prostego problemu nie jest może przekroczyć 8 godzin czasu pracy.

Możemy wyróżnić następujące typy zadań:

  • Prosty (czas podejmowania decyzji do 8 godzin roboczych)
  • dobrze skoordynowany (składa się z kilku prostych, pracownik powiadomi Cię dokładnie, gdy otrzymasz zadanie)
  • BŁĄD (błąd krytyczny działania systemu, czas decyzji wynosi do 3 godzin roboczych)
  • Uszczegółowienie * (czas decyzji zależy od zdolności rafinacji i zostanie określony przy ostatecznej akceptacji zadania) * jest płatnym zadaniem, oszacowanym w godzinach pracy programisty. Czas pracy specjalisty zostanie ustalony w Twojej LC.

Jak przebiega
ustalanie cen

Od czasu pracy, przy świadczeniu usług Indywidualny menedżer wsparcia jest bezpośrednio zależny od złożoność projektu, opracowaliśmy uniwersalny Formuła, która pozwala uzyskać najbardziej obiektywny cel oszacować koszt korzystania z usługi.

Złożoność projektu = rodzaj wdrożenia * + spędzony czas do aktywnej implementacji + liczba niestandardowych ulepszeń + Liczba aktywnych użytkowników
* typy implementacji opisane są na stronie
https://crm-onebox.com/ru/start-and-integration/

Ta formuła została zweryfikowana przez więcej niż 40 różne projekty i jest tak obiektywny, jak to możliwe.

Różnica między konwencjonalnymi TP i Individual Support Manager

Jak pokazuje praktyka, czas rozwiązywania każdego zadania jest skrócony o 60-70%.
Wynika to z faktu, że w przeciwieństwie do leczenia w klasycznym pomocy technicznej, Twoje leczenie
nie leży na wspólnej linii, gdzie pracownicy pracują głównie z bazą wiedzy, ale dla pracownika, który
już w pewnym stopniu zna twój projekt.

  • Oznacza to, że aby rozwiązać problem związany z klasyczną TP, potrzebujesz:

    • zajrzyj do projektu, aby zrozumieć, jak jest skonfigurowany
    • określić problem leczenia
    • zobacz dostępność odpowiedzi w bazie wiedzy
    • jeśli tak, to daj odpowiedź klientowi
    • jeśli nie, prześlij do drugiej linii
    • uzyskać odpowiedź z drugiej linii
    • udzielić odpowiedzi klientowi
  • Pracownik Individual Support Manager działa tylko z określoną liczbą projektów i nie musi wykonywać części powyższych punktów. Warto zrozumieć, że linia wspólna służy absolutnie wszystkim projektom, które są w firmie, a szybkość reakcji na przyjęte zadanie nie zawsze jest błyskawiczna.

    Kontaktowanie się z pomocą dla Individual Support Manager jest zasadniczo odmiennym podejściem do rozwiązywania problemów wnioski od klientów. Oznacza to, że każdy menedżer prowadzi klienta indywidualnie i zna cały projekt stosunkowo dokładny, biorąc pod uwagę, że nie ma takich projektów dla więcej niż 10, co pozwala dać każdemu projektowi więcej czasu i odpowiadać na zadania zgodnie z przepisami.

    Aby udostępnić rozwiązanie na żądanie klienta Individual Support Manager, musisz:

    • popraw odwołanie
    • opracować najbardziej skuteczne rozwiązanie
    • implementacja w systemie
    • przekazać wynik klientowi