1b.app
Скопійоване посилання -

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

Поняття CRM позначає підхід до управління бізнесом. Він орієнтований на якість взаємин з клієнтами: залучення нових і підвищення лояльності існуючих клієнтів. А CRM-система – це інструмент, програмне забезпечення для реалізації такого підходу. CRM-системи економлять ресурси, зменшують відтік клієнтів і призводять до повторних продажів, коли їх застосовують разом з підходом CRM – це важливо. У чому вигода автоматизації за допомогою CRM-систем і як уникнути руйнівних наслідків неправильного застосування, розглянемо докладніше.

Навіщо бізнесу CRM-система?

У 2017 році за прогнозами Gartner світовий ринок систем автоматизації виросте до $ 36,5 млрд., А середньорічний темп зростання буде близький до 15,1%. Власники компаній і топ-менеджери рано чи пізно усвідомлюють цінність автоматизації бізнес-процесів. 

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

CRM-системи в 2017 році покращують не тільки обслуговування клієнтів, але і внутрішні процеси: управління завданнями, контроль роботи. Автоматизують рутинні завдання: виставлення рахунків, відправлення повідомлень і документів, формування звітів та інші завдання. Вони допомагають стандартизувати і прискорити бізнес-процеси, а також знизити витрати на виконання типових задач.

CRM-системи збирають всі дані про роботу, допомагають ефективно керувати процесами і збільшувати прибуток. «Щоб керувати результатом, навчися керувати процесом. Керуєш тільки тим, що можеш виміряти.» – говорить бізнесмен і бізнес-тренер Максим Голубєв. 

Коли все бізнес-процеси і результати відображаються в єдиній системі, керівники можуть ефективно керувати, бачити повну картину – виражену в цифрах причинно-наслідковий зв'язок дій і результатів, планувати майбутній розвиток. В ідеалі за допомогою CRM-системи управлінець знаходить і усуває проблемні етапи процесів, а результативні дії розвиває. Якщо ви хочете, щоб так було і у вас, дивіться нижче список рекомендацій по впровадженню.

Ціль 

Для початку визначте свою мету впровадження. Якщо конкретної мети у вас немає, то немає розуміння куди і як рухатися. У кращому випадку висока ймовірність зайвих витрат ресурсів, а в гіршому – марно витрачені гроші і людино-години на впровадження функцій, які ви не будете використовувати.

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

«Перше – запишіть свою мету впровадження. Бажано висловити її в цифрах, які можна порахувати і терміни. Не треба писати багато. Найголовніше – цього достатньо. Якщо не зможете висловити мету в цифрах – не зможете її досягти.» – стверджує Дмитро Левошич фахівець впровадження CRM і керівник комерційного офісу WebProduction. – «Зробити роботу зручнішою – це не мета. Скоротити прийняття нового замовлення до 1 хвилини – ось це справжня мета.»

Будьте готові до труднощів впровадження

CRM-система відразу після покупки не вирішить всі проблеми компанії сама по собі. Буває навіть навпаки – спочатку проблем додається. Це можна порівняти з ліками, які доводиться щодня приймати по призначенню фахівця і строго по інструкції, інакше наслідки можуть бути неприємними. Виконуйте неухильно рекомендації вашого експерта по впровадженню CRM.

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

Будьте готові до труднощів, які неминучі на початку впровадження нової системи. Коли керівник на емоціях купив ліцензії і чекає, що зараз-то у нього бізнес запрацює як годинник, з'являється експерт–інтегратор і вимагає надати гору вихідної інформації. Інтегратор влазить в усі сфери бізнесу, відволікає працівників питаннями, вимагає опису всіх бізнес-процесів, в загальному – додає турбот. 

Емоція передчуття автоматизованих процесів змінюється розумінням необхідності працювати для досягнення бажаної автоматизації. Управлінець і так заплатив за CRM-систему, а тепер йому потрібно витрачати ресурси ще й на навчання співробітників, підготовку даних для настройки процесів. Потрудитися або зруйнувати розпочатий проект автоматизації – вибір за вами. 

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

Стандарти

Підготовка стандартів, якщо їх не було до впровадження CRM, необхідна. Коли немає чіткого регламенту: як вносити дані в систему, як вести угоду, в якому вигляді відображати результати і так далі, то кожен менеджер буде діяти по-своєму. Автоматизувати хаос не вийде.

Доведеться розписати кожен процес поетапно і детально. Далі написати, які дії можливі на тому чи іншому етапі. 

Наприклад, менеджер може закрити завдання в статусі “Виконано”, тільки за фактом проведення вхідного платежу. Якщо платіж не проведений, то співробітник:

а) зв'язується з клієнтом по телефону, 

б) інформує керівника і так далі. 

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

Коли кожен крок прописаний, можна написати робочі інструкції – стандарти роботи. З'явиться розуміння, під які процеси налаштувати автоматичні дії системи, співробітники дізнаються як правильно діяти на кожному етапі. Стандартизований процес можна автоматизувати, система буде “розуміти”, що правильно, а що ні. CRM-система буде стежити за коректним виконанням завдань, фіксувати порушення і повідомляти про них.

Також доведеться підготувати стандарти внесення даних в базу. Які поля обов'язкові для заповнення, в якому вигляді потрібно записувати контакти клієнта і так далі.

Персонал 

Якщо керівник не усвідомив свою відповідальність за прийняття співробітниками CRM-системи, то проект впровадження може зруйнуватися. Впровадження – це не простий процес. Він вимагає залучення і віддачі від двох сторін: інтегратора і підприємства клієнта. Компанія-інтегратор, як правило, на всіх рівнях зацікавлена в успіху проекту: у рядового менеджера від цього залежить зарплата і кар'єра, у керівника успішне завершення угоди і фінальний платіж, у компанії – статистика  і репутація. На підприємстві клієнта найчастіше зацікавлені в успішній автоматизації тільки вищі керівники і власники бізнесу. Забезпечте готовність всіх співробітників до нововведень.

Для рядових співробітників і менеджерів середньої ланки CRM-система часто є неприйнятною. Не кожному працівникові цікава система, яка буде контролювати його ефективність, а кого-то може і зовсім замінити? Наприклад система автоматично формує, відправляє і зберігає документи, що раніше робив співробітник. Прикладів заміни людини CRM-системою багато. 

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

Інтегратор вимагає працювати за новою схемою і відображати кожен свій крок в CRM-системі, вносити всі необхідні дані за стандартом. Співробітники змушені витрачати на це додатковий час, їм “незвично”, “незручно”. Вони починають скаржитися, саботувати роботу і навіть звільнятися, вони можуть не розуміти, що тимчасові труднощі приведуть компанію до розвитку в майбутньому.

У таких ситуаціях персонал тисне на керівника і розповідає, що CRM-система зовсім не потрібна, що вона тільки ускладнила роботу, що без неї все і так нормально працювали. Інтегратор з боку не авторитет для співробітників і вплинути на них не в силах. Проявити волю і переконати менеджерів прийняти нові умови для майбутнього блага здатний тільки свій сильний лідер.

Послідовність

Сучасні системи автоматизації вражають своїми можливостями. Але не поспішайте все відразу автоматизувати. Рухайтеся невеликими кроками: налаштували один процес, переходьте до наступного, автоматизували один відділ, переходите до іншого. 

Технічна підтримка

CRM-система – це програмна розробка, яка оновлюється, змінюється під ваші завдання, допрацьовується. Іноді у вас можуть виникати питання технічного характеру, на які найімовірніше вам дадуть відповідь саме розробники системи. Тому радимо обслуговування і технічну підтримку доручити фахівцям. Найкраще саме творцям системи, а не вашим штатним програмістам або посередникам — інтеграторам. 

Щоб рішення технічних питань менше залежало від програмістів, вибирайте систему, в якій логіку роботи можна змінювати через призначений для користувача інтерфейс. Це заощадить ваші гроші на оплату роботи програмістів і дозволить вам самостійно оперативно коригувати налаштування.

Вартість 

Уважно вивчіть ціни на вашу нову CRM-систему. Оплата CRM-системи, це тільки початок. Можете розраховувати на короткочасне зниження продуктивності менеджерів, яким тепер потрібно ще вносити дані в систему, і як результат – зниження прибутку. Ви витратилися, а попереду у вас ще може бути плата за доопрацювання, абонплати, якщо вони передбачені постачальником CRM-системи. Можна підібрати систему і без абонплати. Також переконайтеся, що ваші вимоги можуть бути реалізовані на базових функціях системи.

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

Підсумок

 

  • Вирішіть для чого вам потрібна CRM-система, сформулюйте чітку мету в цифрах;
  • Приготуйтеся до того, що спочатку буде не просто – доведеться попрацювати на результат; 
  • Стандартизуйте свої процеси спочатку на папері, а потім починайте розмову з експертами автоматизації; 
  • Підготуйте своїх співробітників, яким доведеться приймати нововведення, переконайте їх в необхідності автоматизації; 
  • Будьте послідовні, просувайтеся поступово: автоматизуйте процес за процесом, а не все відразу;
  • Вирішіть питання з майбутнім технічним обслуговуванням системи. Переконайтеся, що базові функції вам підходять. Якщо будуть потрібні доопрацювання, то дізнайтеся ціну і заплануйте на це бюджет. Шукайте систему-конструктор, яка легко налаштовується користувачем.
  • Уважно поставтеся до питання вартості CRM-системи і наступних абонплат. Уточніть, які послуги впровадження надає розробник. Можливо, доведеться найняти фахівця з впровадження, передбачте і це.

CRM-система — автоматизація чи руйнування?

 

Сподіваємося, що дана стаття допоможе вам і впровадження CRM-системи успішно автоматизує бізнес-процеси вашої компанії. А руйнування буде направлено тільки на застарілі неефективні процеси – паразити часу і ресурсів. Якщо хочете дізнатися більше про можливості CRM і процеси впровадження, звертайтеся.

Контакти:

CRM OneBox

crm-onebox.com

(044) 332-93-25

sales@crm-onebox.com