Ми випробували готовність CRM-системи виконувати запити реальних клієнтів. З деякими вона успішно справлялася – клієнти підтверджували рішення і закривали завдання. І тільки Людмила – адміністратор баз даних у компанії нашого клієнта викрила бота. Вона єдина “розкусила”, що спілкується з роботом. Людмила виявилася активною і неординарною особистістю. Крім роботи займається танцями, психологією, вчить італійську і практикує клоунаду для хворих дітей.
Бот – це програма, що імітує дії людини в онлайн-листуванні, у комп'ютерних іграх, на фондових біржах. На просте запитання: “Як справи?” бот бере відповідь з бази знань і відповідає: “Добре!”. Складні питання в дусі: “Якого біса сайт не працює!?” вимагають уточнень і “осмисленого” діалогу з користувачем.
Щоб комп'ютер самостійно вирішував складні завдання ми розробили CRM-систему OneBox Next з нейромережею. Вона аналізує події, дії користувачів і знаходить закономірності. На основі цього пророкує ймовірність успішного завершення угоди, терміни виконання завдання. Підказує співробітнику відповіді на питання клієнтів або веде листування сама, якщо дозволяють налаштування.
Усередині нашої компанії нейромережа працює з липня 2016 року. Система зібрала величезний масив даних: що запитували клієнти, як їм відповідали менеджери в успішно закритих запитах. З'явилася можливість автоматизації типових звернень.
Частину реальних звернень почала обробляти нейромережа. Коли фахівець техпідтримки Юрій пішов у відпустку, керівник відділу Артем розподілив його завдання між колегами. І 3-7% завдань дозволив CRM-системі обробляти автоматично. Частина запитів успішно виконувалися системою. Коли люди писали додаткові питання, система відкривала нові завдання, що іноді призводило до плутанини.
Людмила, розкажіть, будь ласка, трохи про себе: чим цікавитеся, в чому ви фахівець?
Займаюся адміністративною роботою в офісі: HR, підбір персоналу і переклад кореспонденції на англійську в ІТ-компанії.
Також, консультую людей з відкриття бізнесу і представництва в Європі, по еміграції через відповідні програми. Це дозволяє мені розширювати кругозір, а також розуміти, що в перспективі буде найвигідніше. В даний момент мені найбільше приваблива Іспанія. Мрію жити там з сім'єю.
Одне з моїх улюблених і корисних хобі – нейролінгвістичне програмування. Найбільше мені подобається ідея "Всесвіт дружній і сповнений ресурсів !". Також люблю танцювати сальсу, вчу Італійський, планую і іспанську, відвідую розвиваючі тренінги, займаюся лікарняною клоунадою. Вважаю, що сміхотерапія в лікарнях вкрай необхідна. Вона допомагає дітям і їх батькам відволіктися від лікарняної атмосфери і видужувати швидше.
Кілька ваших пропозицій щодо поліпшення особистого кабінету взяті в розробку. Ви справжній новатор. Яку посаду ви займали в компанії нашого клієнта? (На момент випуску статті Людмила пішла з компанії)
Працювала адміністратором баз даних: перевіряла існуючу базу і налагоджувала процеси внесення нових даних. Це було одним з приємних і оплачуваних хобі. Мені подобалося розбиратися в програмі і приємно, що мої пропозиції будуть застосовані. Однією з цілей ставила собі поліпшити і адаптувати під специфіку компанії систему планування завдань і повідомлень.
Як ви зрозуміли, що спілкуєтеся з ботом?
Я зрозуміла, що єдиний в техпідтримці “анти-фахівець” – це Юрій Болотян. Суть його роботи зводилася до того, що обговорення ганялися по колу, не враховувалися деталі, які я описувала. “Анти-фахівець” пропонував «налаштувати все на свій розсуд», практично після кожної деталізації мого запиту виставлялася нова задача в особистому кабінеті.
Він відповідав ІТ-термінами без роз'яснень, як саме це потрібно було застосувати, щоб вирішити проблему. Завдання відзначалися виконаними просто по закінченню терміну — доводилося виставляти запити заново, щоб довести справу до кінця. Відповіді виглядали як частина інструкції для ІТ-відділу. В результаті у мене виникло питання про розумність даних відповідей в цілому.
Якою була ваша реакція, коли ваше припущення підтвердилося?
Я була розчарована, що так багато мого робочого часу було витрачено даремно на спілкування з ботом, в спробі пояснити з різних сторін, яку саме проблему потрібно вирішити.
Як ви ставитеся до подібних розробок і їх застосування в комерційних цілях?
Вважаю, що це доцільно, для економії часу реальних фахівців. АЛЕ! Бот повинен визначати тему проблеми і далі надавати право вибору клієнтові: працювати над завданням з ботом або передати виконання завдання реальної людини.
Клієнт повинен розуміти, що він спілкується з програмою.
Дякуємо, Людмила, за інтерв'ю і за ідеї щодо поліпшення нашого продукту.
--
Повністю передати CRM-системі обробку запитів ми поки не готові. Але працюємо в цьому напрямку. На жаль, побудувати модель обслуговування на основі поштового листування складно, текст в листуванні не стандартизований. Там багато зайвого: вітання, підписи, даремні пересилання листів — Fwd: Fwd :, суб'єктивні коментарі і так далі. Об'єктивно всередині OneBox Next ця функція залишається в стані розробки і тестування.
Що OneBox Next вже вміє
- OneBox Next знаходити закономірності в кожній з цих сутностей: контакти, листування, замовлення, завдання проекти;
- Для певної групи завдань OneBox Next прогнозує час виконання, визначає кращого виконавця;
- “Пророкує” дату і час дзвінка або листи від клієнта, прогнозує результат угоди;
- OneBox Next рекомендує лист або дзвінок клієнту в потрібний час, щоб наблизитися до максимально вдалого ланцюжка подій, яка в більшості випадків приводила до угоди;
- Потрібні прогнози ви налаштовуєте самі.
Для отримання більш детальної інформації та тестування OneBox Next в вашому бізнесі, звертайтеся до наших фахівців.
Контакти:
OneBox Next
+380 (44) 332-93-25
Людмила Бикова
